SKT, 전국 T 월드 매장 'AI 전환' 시동…매장용 AI 에이전트 도입

대리점주용 AI 에이전트 9월 운영 목표

SK텔레콤 T 월드 매장에서 상담받고 있는 고객 모습. SKT 제공.

SK텔레콤 은 고객 서비스 혁신을 위해 T 월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입한다고 8일 밝혔다.

SKT는 AI 조사를 통해 수집한 데이터에 기반해 지난달 T 월드 매장 별점 공개를 시작으로, 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위해 개발과 인프라 구축 작업에 착수했다.

SKT는 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다. 우선 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난달부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다.

고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과다. 이를 알아보기 쉬운 별점 형태로 공개함으로써, 고객이 매장 방문 전 어느 매장이 친절한지 등 서비스 품질을 확인 후 선택할 수 있도록 했다.

SKT는 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 내년까지 온라인 T 월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르게 찾을 수 있다.

또 대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대할 계획이다. 대기 시간을 최소화하고 상담의 전문성을 높이기 위해 '온라인 상담과 방문 예약 서비스'도 활성화한다.

T 월드 매장의 AI 도입은 고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다. SKT는 고객 상담 과정에 AI를 접목해 빠르고 전문적인 서비스를 제공하고, 대리점주와 T 크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다.

가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강?약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공한다. 이어 T 크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다.

구현철 SKT 세일즈 & 마케팅 본부장은 "T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것"이라며 "고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다"고 밝혔다.

서소정 기자 ssj@asiae.co.kr