롯데百, '2026 NCSI' 백화점 부문 1위

2022년 이후 4년만의 성과

롯데백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 '백화점 부문 1위'를 차지했다고 8일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동으로 개발한 고객만족도 조사로 소비자가 직접 기업의 제품이나 서비스에 대해 평가해 계량화한 지표다.

롯데에비뉴엘 잠실 및 롯데월드몰(외관 전경). 롯데백화점

롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 1위 자리를 수성했다. 롯데백화점 관계자는 "전국 핵심 점포에 추진 중인 '프리미엄 큐레이션'이 고객 만족도 향상의 핵심"이라고 설명했다.

롯데백화점은 인천점을 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 시작해 만 3년만인 올해 5월 리뉴얼을 마무리하고 연매출 1조원을 목표로 하는 '뉴 프리미엄' 백화점으로 재탄생했고, 내달 그랜드 오픈에 나서는 노원점은 뷰티관, 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보일 예정이다. '롯데타운'을 이끄는 잠실점과 본점은 '쇼핑과 관광, 엔터테인먼트'를 융합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지며 2024년과 2025년 2년 연속해 합산 연매출 5조원을 달성했다. 잠실점에서는 지난해 패션, IP(지적재산권), F&B(식음료) 등 700회가량의 인기 팝업을 열었고, 본점은 명동 페스티벌을 개최하고 K 패션 전문관을 최초로 도입했다.

이와 함께 롯데백화점은 고객에게 최상의 서비스 경험을 제공하기 위해 최근 2년간 업계 최고 서비스 전문가를 초빙해 '현장 서비스 코칭'을 지원하고, 최신 고객 트렌드를 반영해 '서비스 가이드'도 전면 재정비했다. 올해 상반기부터는 AI VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의를 개선하는 한편, 하반기엔 서비스의 본질에 집중한 'Back to the Basic' 캠페인도 진행할 계획이다.

고객 참여형 사회공헌 캠페인인 '리얼스(RE:EARTH)'도 고객들에게 호평을 얻고 있다. 특히 고객이 직접 참여하는 도심 및 해양 정화 활동인 '리얼스 마켓'은 2022년부터 시작한 이래 지금까지 총 3만ℓ 이상의 쓰레기를 수거했다. 백화점에서 사용 후 버려지는 현수막, 보랭백을 재활용해 굿즈를 제작하고 그 판매 수익금을 기부하는 '업사이클링 프로젝트'도 지속하고 있다. 아울러 지난해에는 고객이 입지 않는 옷이나 패션 제품을 엘포인트로 전환해주는 '그린 리워드' 서비스를 론칭해 화제를 모았다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 "NCSI 백화점부문 1위는 고객을 최우선 가치로 여겨온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만들어낸 결과"라며 "앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 고객에게 사랑받는 백화점이 되도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.

한예주 기자 dpwngks@asiae.co.kr