전남광역이동지원센터, 운전사-상담원 '역지사지' 체험

운전사들, 상담업무 체험하며 서로의 입장 이해
"복권기금으로 잇는 교통약자 삶의 질 향상"

전남광역이동지원센터가 교통약자 이동지원서비스 품질을 높이기 위해 현장 종사자 간 상호 이해 프로그램을 운영한다.

전남광역이동지원센터는 지난 17일부터 내달 8일까지 도내 교통약자 이동지원서비스 종사자를 대상으로 '역지사지 상담센터 업무체험'을 총 5회 진행한다고 밝혔다.

이번 프로그램은 장애인콜택시 운전사들이 상담센터 업무를 직접 체험하며 이용자 민원 대응 과정과 상담원의 업무 환경을 이해하고, 서비스 개선 방안을 함께 찾기 위해 마련됐다.

전남 22개 시·군 장애인콜택시 운영기관의 추천을 받은 운전사 50여 명은 상담센터 직원들과 실제 상담 사례를 공유하고, 현장에서 발생하는 민원과 애로사항을 함께 논의하고 있다.

특히 이번 체험은 단순 직무교육이 아니라 이용자와 상담원, 운전사가 서로의 입장을 이해하는 데 초점을 맞췄다. 운전사가 상담석에서 이용자의 전화를 직접 듣고, 배차 지연이나 이용 불편에 대한 민원을 상담원 시각에서 경험하는 방식이다.

고흥군에서 참여한 한 운전사는 "운행 현장에서는 알기 어려웠던 이용자의 답답함과 상담원의 고충을 이해하게 됐다"며 "서로의 입장을 알아야 더 나은 서비스가 가능하다는 점을 느꼈다"고 말했다.

센터는 앞으로 운전사가 휠체어 이용자 입장에서 차량을 이용해 보는 체험과 상담원이 운전 현장을 방문해 업무 환경을 살펴보는 현장 모니터링도 추진할 계획이다.

이를 통해 이동지원서비스가 단순한 차량 운행을 넘어 이용자 중심의 공공서비스로 자리 잡을 수 있도록 현장 개선 과제를 발굴한다는 방침이다.

센터 관계자는 "교통약자 이동지원서비스는 사람과 사람의 이해가 더해질 때 더 따뜻하고 안전한 서비스가 된다"며 "복권기금으로 운영되는 공익사업의 가치가 교통약자의 삶의 질 향상으로 이어지도록 노력하겠다"고 말했다.

한편 센터는 전라남도로부터 위탁받아 운영되고 있으며, 복권기금을 재원으로 도내 22개 시·군 장애인콜택시 255대와 임차택시 3대, 바우처택시 749대를 연계한 통합 콜센터를 운영하고 있다.

호남취재본부 심진석 기자 mourn@asiae.co.kr