KT 매장에만 있는 다국어 AI 상담사…20여개 언어 지원

"고객 접점에 AI 적용한 AX 사례"
"생활형 AI 서비스로 고도화 계획"

KT 는 외국인 고객의 통신 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 업계 최초로 '다국어 인공지능(AI) 상담사'를 도입했다고 15일 밝혔다.

KT 파워콜 안산역점에서 고객이 다국어 AI 상담사를 통해 상담받는 모습. KT 제공

다국어 AI 상담사는 KT 매장에 방문한 외국인 고객에게 자국어로 요금제와 부가서비스, 가입 절차, 멤버십 혜택 등 통신 서비스 이용에 필요한 정보를 안내한다. 영어, 중국어, 태국어, 베트남어 등 20여개 언어를 지원한다.

KT는 대화형 AI 전문 스타트업 씨플랫에이아이와 업무협약을 체결하고, 지난 3월부터 서울 혜화, 경기 안산·수원 등 외국인 특화 매장 3곳에서 다국어 AI 상담사를 시범 운영해왔다. 그 결과 외국인 고객 상담 지원 효과와 매장 적용 가능성을 확인했으며, 이달 중 서비스 적용 매장을 순차 확대한다는 계획이다.

이를 통해 외국어 상담 수요가 많은 매장은 물론 소규모·1인 근무 매장에서도 원활한 상담 환경을 제공할 수 있을 것으로 KT는 기대했다. 특히 초개인화 서비스와 맞춤형 고객 경험을 통신 오프라인 매장 현장에서 구현하는 AI 전환(AX) 사례라고 강조했다. AI가 전용 디바이스를 통해 고객을 맞이하고 현장 상담사의 외국어 응대를 지원하는 등 실제 고객 접점에서 작동하는 현장형 AI 서비스라는 데 의미를 뒀다.

향후 KT는 외국인 고객이 요금제와 이용 현황, 멤버십 혜택 등을 매장 밖에서도 자국어로 확인할 수 있도록 애플리케이션(앱) 기반 사후 관리 기능을 연계할 예정이다. 외국인 고객 전용 혜택과 맞춤형 정보를 제공하는 생활형 AI 서비스로 고도화해 나간다는 구상이다.

또 통신 오프라인 매장의 효과적인 운영을 위한 시사점도 함께 도출한다. 언어별 문의 유형, 상품 관심도, 상담 내용 등을 분석해 외국인 고객의 실제 수요를 세밀하게 파악하고, 이를 매장 운영과 외국인 특화 상품 기획·혜택 정교화에 반영한다. 현장 상담사 대상 신규 상품·서비스 및 주요 안내 사항 전달을 위한 사내 원격 교육 수단으로도 활용한다.

권희근 KT 커스터머부문 영업본부장(전무)은 "다국어 AI 상담사는 KT 통신 매장을 방문하는 외국인 고객의 상담 편의성을 높이고 상담사의 업무 효율을 개선하는 현장형 AI 전환 서비스"라며 "앞으로도 고객이 실생활에서 체감할 수 있는 AI 서비스를 지속 확대해 고객 경험을 향상하겠다"고 말했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr