"전화 한 통도 놓치지 않게"…'109 자살예방전화' 상담사 2배 확대

복지부, 응대율 제고 위해 현 103명→200명 즉시 증원
상담일지 작성 돕는 'AI 솔루션'으로 업무효율 개선

자살예방 상담전화 '109'의 연결이 한층 빨라질 전망이다. 최근 급격히 하락한 응대율을 끌어올리기 위해 정부가 상담인력을 두 배로 대폭 늘리고 전면적인 체계 개선에 나선다.

정은경 보건복지부 장관이 지난 29일 '자살예방상담전화 109' 상담센터를 방문해 현장 운영 상황을 점검하고 상담원들의 애로사항을 듣고 있다. 보건복지부

보건복지부는 이런 내용을 골자로 한 '109 응대율 제고 및 운영 효율화 방안'을 추진한다고 31일 밝혔다. 지난 6일 국무회의에서 이재명 대통령이 "국민이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 가능한 모든 방안을 동원해 신속히 보완하라"고 지시한 데 따른 조치다.

앞서 정부는 2024년 1월부터 기존의 여러 상담 번호를 109 하나로 통합·개편했다. 위기 상황에서 국민이 쉽게 기억하고 도움을 요청할 수 있도록 하기 위해서였다. 효과는 즉각 나타나 번호 통합 전인 2023년 21만9650건이었던 상담 인입량이 2024년엔 32만2116건으로 46% 이상 증가했다. 지난해 상담 인입량도 35만2914건에 달했다.

하지만 늘어난 수요에 비해 상담 인력이 턱없이 부족해 응대율이 크게 떨어지는 부작용이 나타났다. 올해 1분기 기준으로 하루 평균 1118건의 전화가 걸려왔지만, 현 인력이 하루에 최대로 응대할 수 있는 양(580건)의 92% 수준인 532건밖에 소화하지 못해 절반에 가까운 통화가 연결되지 못한 채 끊겼다.

정부는 109의 응대율을 신속히 높이기 위해 현재 103명인 상담인력에 97명을 즉시 추가 채용해 200명으로 늘린다. 지난 28일부터 채용 공고를 내고 오는 10월까지 순차적으로 교육을 마친 인력을 현장에 투입할 계획이다.

또 상담 수요의 63.5%가 오후 4시부터 새벽 3시 사이에 집중되는 현상을 해결하기 위해 다음 달부터 자살예방상담 분야에서 오랜 경험과 전문성을 가진 사회복지법인 '생명의전화'와 연계 체계를 가동한다. 통화대기 중인 내담자가 원하는 경우 생명의전화 상담원으로 바로 연결되도록 한다. 7월부터는 상담 대응체계를 개편해 대기 중인 내담자가 위급한 상황이 아닌지 확인하는 신속응대담당팀을 편성·운영한다.

전문성 높은 상담인력을 유지하기 위해 처우 개선을 위한 수당체계를 개편하고 소진방지 프로그램과 역량 강화 교육을 통해 장기근속을 유도하는 방안도 추진한다. 11월부터는 과학기술정보통신부의 공공 AX 프로젝트를 통해 개발 중인 '상담업무 지원 인공지능(AI) 솔루션'이 현장에 도입된다. AI가 도입되면 기존에 상담을 마친 후 작성하는 데 20분이 걸리던 상담일지 작성 시간이 5분으로 획기적으로 줄어든다. 과거 상담 이력을 AI가 분석해 생활고 상담 등 지역 사례관리 체계로 연계해 주는 프로세스도 마련될 예정이다. 상담 중 긴급 구조가 필요한 고위험군이 발견될 경우를 대비해 경찰 등 구조기관과의 '전용 핫라인 채널'도 구축한다.

정은경 복지부 장관은 "자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명 안전망"이라며 "이번 개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 강조했다.

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr