AI 기반 고객상담 품질 향상…통신 3사, KSQI 우수콜센터 선정

"AI 기술과 상담사 공감 응대 결합 결과"

이동통신 3사가 인공지능(AI) 기반 고객센터 운영으로 상담 품질을 높여 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2026년 한국서비스품질지수(KSQI)'에서 일제히 우수 평가를 받았다.

SK텔레콤 제공

27일 통신 업계에 따르면 SK텔레콤 은 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다. SKT 현재 모든 고객센터에 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입해 운영 중이다. AI 챗봇과 콜봇으로 24시간 상담 서비스를 제공하고, AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 'AI 실시간 어시스턴트'를 통해 고객 의견을 즉시 분석해 답변하는 구조를 갖췄다. 상담 후에는 AI가 기록을 자동 분류해 다음 상담 때 활용할 수 있도록 지원한다.

AI가 단순 반복 업무를 대신하면서 상담사는 상담에만 집중할 수 있게 됐다. 또 고객 개별 상황에 맞는 응대 매뉴얼을 별도로 갖춰 상담이 세심하게 이뤄질 수 있도록 하고 있다고 SKT는 전했다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1대 1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "AICC를 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고, 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화하겠다"고 말했다.

KT 제공

KT 는 이동통신 분야와 초고속인터넷 분야에서 각각 15년, 12년 연속 우수 콜센터 평가를 받았다. KT는 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 고객센터에 도입했으며, 최근에는 챗 GPT와 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 고객 경험을 강화하고 있다. AI 보이스봇 '지니'와 챗봇을 중심으로 24시간 365일 상담 체계를 운영하고, 복잡한 문의는 전문 상담사를 연결해 상담 품질과 운영 효율을 향상했다. 이와 함께 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 도입해 다양한 채널 환경에서도 일관되고 유연한 상담 경험을 제공하고 있다.

최세준 KT 커스터머전략본부장(상무)은 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 강조했다.

LG유플러스 제공

LG유플러스 는 홈고객센터(초고속인터넷)가 KSQI 콜센터 부문 전 산업군 1위를 기록했다. 홈고객센터와 모바일고객센터(이동통신)는 통신사 중 유일하게 2년 연속 '고객감동콜센터'에 올랐다. AI 기술을 단순히 비용 절감이나 효율 개선 수단으로 활용하는 데 그치지 않고, 상담사가 고객 이야기에 더욱 집중하고 감정을 이해할 수 있도록 상담 환경을 개선한 것이 주효했다는 분석이다. 대기 시간을 줄인 것은 물론, 상담사 연결 시 AI '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공해 정확도와 응대 속도를 높였다. 덕분에 비대면 채널 선도기업(Auto QA 부문)에도 선정됐다.

서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속해서 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr