이중 과금 등 논란에 '빠른 사과·소통=신뢰 회복' 공식된 게임업계

넷마블 '왕좌의 게임' 총괄PD 사과·환불
엔씨·펄어비스도 '불통' 인식 깨고 소통
"장기적으로 이탈 막고, 브랜드 가치 ↑"

국내 게임사들이 신작을 출시하면서 발생하는 과금 구조 논란, 접속 불량 등의 이용자 불편에 빠른 사과와 환불로 대응하고 있다. 특히 개발진이 직접 라이브 방송을 통해 이용자와 소통하며 게임을 개선하는 방식이 자리 잡는 모양새다.

넷마블 '왕좌의 게임: 킹스로드'. 넷마블 제공

26일 게임업계에 따르면 넷마블은 지난 22일부터 '왕좌의 게임: 킹스로드' 시즌 1 배틀 패스인 '장벽을 넘은 불의 서약'의 프리미엄 EXP팩을 대상으로 환불에 들어갔다. 지난 14일 게임 선공개 직후 과도한 과금(이중 과금)과 이용자 편의성 부족에 대한 비판에 쏟아지자 발 빠르게 대응한 것이다.

개발을 총괄한 장현일 넷마블네오 PD는 직접 개발자 노트를 통해 사과했다. 장 PD는 배틀 패스 구매자에게 추가로 EXP팩 결제를 유도한다는 이용자들 지적에 "어떻게 다듬어도 이중 과금처럼 느껴질 수밖에 없는 설계였다"며 "가격 인하가 아니라 애초에 없었어야 할 상품이다. 다시 한번 깊이 사과드린다"고 말했다. 해당 팩은 곧장 무료로 전환됐다.

신작 출시 전후로 과금 구조, 최적화 문제와 같은 기술적 결함 등에 잡음이 나오는 건 흔한 일이다. 달라진 점은 게임사들의 태도다. 과거에는 게임사들이 입을 닫거나 늦게 사태를 진화했다면, 최근에는 초기에 사과하고 대응책을 마련해 이용자의 신뢰를 회복하는 데 주력하고 있다.

엔씨는 지난해 11월 '아이온2' 출시 당일 15시간 만에 김남준 PD가 직접 카메라 앞에 나서 보기 드문 전례를 남겼다. '엔씨는 폐쇄적'이란 인식 속에 이용자들이 당황했을 정도로 파격적인 행보였다. 일회성에 그칠 것이란 예측도 깨고 한동안 매주 라이브 방송(라방)을 통해 이용자들의 피드백을 듣고 반영하며 게임성을 개선했다. 개발진의 소통 노력에 이용자들은 응원하는 마음을 담아 지난달 엔씨 본사에 커피 트럭을 보내기도 했다.

정면 돌파가 민심을 뒤집은 엔씨의 소통 사례는 다른 게임사들에도 영향을 미쳤다. 한국 콘솔게임 역사상 가장 빠른 판매 속도를 기록한 '붉은 사막'도 출시 직후 인공지능(AI)이 생성한 것으로 의심되는 2D 소품 논란에 빠른 사과로 대응했다. 펄어비스는 이틀여 만에 개발 초기 단계에서 생성형 AI를 활용한 것을 인정·사과하고, 전체 점검을 거쳐 콘텐츠를 순차적으로 업데이트했다. 이용자들은 평소와 다른 펄어비스의 소통 스타일이 부정적 여론의 확산을 막았다고 평가했다.

업계는 이용자와의 소통이 장기적으로 이탈을 줄이고, 브랜드 가치를 높이는 효과가 있다고 봤다. 특히 라방은 위험 부담이 크지만, 개발진의 표정과 말투를 통해 진정성을 전달할 수 있고, 실시간 피드백 반영으로 이용자에게 즉각적인 만족감을 줄 수 있다는 판단이다. 한 관계자는 "정공법을 선택하는 게임사들이 늘어나고 있다"며 "게임산업 성장세가 둔화한 가운데 차기작으로 신뢰를 이어가고 기업 이미지를 제고하기 위한 생존 전략의 하나"라고 말했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr