LGU+, 홈 개통·AS 비대면 처리 월 6만 건 돌파

단말 회수·셀프 개통으로 방문 최소화

LG유플러스는 홈 개통과 A/S 서비스 전반에 비대면 처리 범위를 확대, 전체 단말 회수·상품변경 개통의 절반(54%) 수준인 월 평균 6만 건 이상을 방문 없이 처리하고 있다고 10일 밝혔다.

해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 빠르게 늘었으며, 올해에는 단순 A/S까지 적용 범위를 넓혀 고객 일정 조율과 대기 부담을 줄이고 있다.

LG유플러스는 서비스 해지 고객을 대상으로 한 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존에는 홈매니저가 고객댁을 방문해 단말을 회수했으나, 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다. 여기에 편의점 택배사를 추가로 운영한 결과, 해지 단말 비대면 회수 건수는 월평균 1만9000여 건(2024년)에서 3만6000여 건(2025년), 올해는 4만3000여 건 수준으로 늘어났다.

고객이 집안에서 비대면 셀프개통을 진행하는 장면을 AI로 생성한 모습. LG유플러스 제공.

고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, AI 스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고, 자가 설치 과정에서 불편이 없도록 공식 홈페이지에 따라 할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다. 그 결과 셀프 개통 건수는 월평균 3000여 건 수준에서 지난해 1만3000여 건, 올해는 2만 건 이상으로 증가했다.

비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적이다. 내부 조사 기준으로 택배 개통 서비스의 추천 사유는 '홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치'가 52%로 가장 높았고, '방문 없는 비대면 진행'이 17%를 차지했다. LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에서도 비대면 서비스를 도입했다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다"며 "앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.

서소정 기자 ssj@asiae.co.kr