"해외여행 예약했는데 출발 직전 취소"…소비자피해 증가

한국소비자원, OTA 플랫폼 6개사 조사
최근 3년간 피해구제 신청건수 총 246건

해외 자유여행 수요 증가로 온라인 여행사(OTA)를 통한 해외 현지 투어 및 교통상품 이용이 늘면서 관련 소비자 분쟁도 증가한 것으로 조사됐다.

한국소비자원이 해외 현지 투어 및 교통상품을 제공하는 OTA 플랫폼 6개사(200개 상품)를 조사한 결과, 가격 표시 방식과 취소·환불 규정이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 3년여간(2022년∼2025년 8월) 한국소비자원에 접수된 OTA 6개사의 해외 현지 투어 및 교통상품 관련 피해구제 신청 건수는 총 246건으로 매년 증가세를 보였다.

인천국제공항 제1여객터미널을 찾은 여행객들로 붐비고 있다. 2025.12.31 강진형 기자

피해 유형을 분석한 결과, '계약불이행' 관련이 28.0%(69건)로 가장 많았으며, 대부분 사전에 안내한 현지 투어 일정과 다르게 제공된 경우였다. 다음으로 예약자 명단 누락, 최소 출발 인원 미달을 이유로 투어 직전 이용 불가를 통보하는 등 '계약해제' 관련이 26.4%(65건)였다. 구매 직후 취소를 요청했으나 사업자가 환급을 거부하는 경우 등 '청약철회' 관련이 25.6%(63건) 순으로 나타났다.

국외여행 표준약관에 따르면 여행사는 최소 출발 인원 미충족으로 여행계약을 해제하는 경우 출발일 7일 전까지 여행자에게 통지해야 한다. 하지만 조사 대상 투어 상품 100개 중 최소 출발 인원을 사전에 안내한 상품은 22.0%(22개)로 확인됐다. 22개 상품 중 대부분(72.7%, 16개)이 최소 출발 인원 미달로 투어가 취소될 경우, 출발일 1~3일 전에 임박해 안내하거나 통지 기준이 없어 개선이 필요했다.

전자상거래법에 따르면 사이버몰은 상품 가격을 표시할 때 소비자가 필수로 지급해야 하는 총금액을 첫 화면에 표시해야 한다. 조사 결과 20.5%(41개)에서 어린이 요금을 대표 가격으로 노출하거나 옵션 상품의 가격을 대표 상품의 가격인 것처럼 표시하는 등 기만적 표시·광고 사례가 나타났다. 이외에도 조사 대상 6개사의 상품 200개 중 2.5%(5개)에서 첫 화면에 총금액이 아닌 수수료 부과 전 가격을 표시하는 다크패턴(눈속임) 사례가 확인됐다.

국외여행 표준약관에 따르면 천재지변 등 불가항력적 사유로 여행을 할 수 없는 경우 쌍방 합의 하에 손해배상액 없이 계약을 해제할 수 있는데, 조사대상 6개사 중 50.0%(3개)는 천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 별도 기준이 없었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사 대상 OTA 사업자에게 ▲최소 출발 인원 부족으로 투어 취소 시 여행일 7일 전까지 소비자에게 통지할 것 ▲상품 페이지 첫 화면에 총금액을 명확히 표시할 것 ▲천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 취소·환불 기준을 마련할 것을 요청했다.

아울러 소비자에게는 ▲최소 출발 인원 조건이 있는 투어 상품은 인원 부족 따른 취소 통지 기간·환불 규정 등을 파악할 것 ▲최종 결제금액을 꼼꼼히 확인할 것 ▲환불 불가 상품은 신중히 구입할 것을 당부했다.

한예주 기자 dpwngks@asiae.co.kr