"38초만에 추가 주문한건데 뭘 잘못했나"…스타벅스서 당한 황당 면박 논란

직원 "다음부턴 한 번에 주문해달라"
온라인상에서 서비스 논쟁으로 확산
스타벅스 측 "불편하게 한 점 사과"

최근 한 고객이 스타벅스 매장에서 첫 주문 후 38초 뒤 음료를 추가 주문했다가 직원에게 면박성 발언을 들었다고 주장해 논란이 일고 있다. 해당 사연이 사회관계망서비스(SNS)를 통해 빠르게 확산하면서 국내 프랜차이즈 카페 업계 1위 스타벅스의 서비스 논쟁으로까지 번지는 모습이다.

서울 한 스타벅스 매장 내부. 기사의 이해를 돕기 위한 사진으로 본문과 무관함. 강진형 기자

논란은 고객 A씨가 SNS에 자신의 경험을 공유하면서 시작됐다. 게시글에 따르면 A씨는 지난 16일 밤 국내 한 스타벅스 매장에서 커피 한 잔을 주문한 뒤 약 38초 뒤 추가로 음료 한 잔을 더 주문했다. 갑자기 한 잔을 더 마시고 싶어져 추가 결제를 했다는 설명이다.

A씨는 "그런데 주문받던 파트너가 '다음부터는 한 번에 주문해주세요'라고 했다"고 당시 상황을 전했다. 이에 A씨가 "네? 이게 한 번 (주문) 아니에요?"라고 반문하자 직원은 "QR(정보인식부호) 찍으셨잖아요"라고 답했다. 결제를 두 차례 나눠 진행했기 때문에 한 번에 주문한 게 아니란 취지로 풀이된다.

A씨는 '내가 뭘 잘못한 건가'하는 생각에 직원에게 다시 가서 "아까 그렇게 말씀하신 거 맞죠"라고 물었다. 사과나 해명을 기대했지만, 돌아온 것은 냉담한 반응이었다고 한다. 직원이 '네'라는 단답형 응대를 다섯 차례나 반복한 뒤, '이거 확인하러 오셨느냐'며 오히려 면박을 줬다는 것이다. A씨는 "번거롭고 귀찮을 수 있다. 그런데 말투는 좀 아니지 않나"며 "이런 일 처음 겪어본다"고 토로했다.

A씨가 올린 영수증 사진. A씨는 지난 16일 오후 9시 32분 47초에 첫 주문을 했다. 그리고 38초가 지난 오후 9시 33분 25초에 두번째 주문을 넣었다. SNS 캡처

SNS 확산…서비스 논쟁으로 비화

이 게시글에는 1500개 넘는 댓글이 달려 스타벅스 서비스에 대한 성토장이 열렸다. 누리꾼들은 "이벤트 음료 마시면 별 준다고 해서 직원한테 그 음료가 뭐냐고 물어봤는데, 옆에 있는 직원한테 '나 이거 몇 번 말하는 거야?'라고 하더라" "주문과 픽업 방법을 잘 모르시는 어르신에게 직원이 핀잔주는 걸 봤다" "라떼 시켜서 한입 마셨는데 너무 연한 거 같아서 잔 들고 가서 죄송한데 샷 추가 좀 해달라고 했더니 귀찮다는 뉘앙스로 '다음부터는 한 번에 주문하세요'라고 해서 어이가 없었다" 등의 경험담을 쏟아냈다. 다만 "(스벅에) 친절한 직원들도 많은데, 일부가 그런 것 같다" "스벅 자주 이용하는데 늘 친절하다" 등 반박 댓글도 일부 있었다.

스타벅스 "고객 불편 의도 아냐…교육 강화"

스타벅스 측은 이번 논란과 관련해 "쿠폰 및 일반 결제를 2번 하는 과정에서 조금 더 편리한 매장 이용을 안내하려던 의도가 고객님을 불편하게 한 점 사과드린다"며 "향후 고객과 소통에 있어 더욱 노력하고 서비스 교육에 최선을 다하겠다"는 입장을 밝혔다.

서지영 기자 zo2zo2zo2@asiae.co.kr