손목 아파 물병 열어달라고 부탁했는데 조롱? 英항공 기내 응대 두고 시끌

"승무원은 안전요원"vs"기본적 서비스"
유사 사례 재조명, 기내 서비스 범위 논란

비행기 안에서 승무원에게 물병을 열어 달라고 요청했다가 조롱 섞인 답변을 들었다는 한 승객의 사연이 알려지며 온라인상에서 논쟁이 벌어지고 있다.

18일 연합뉴스TV는 영국 매체 데일리메일을 인용해 최근 한 남성이 기내에서 승무원과의 대화로 인해 승무원 역할에 대한 논란이 일고 있다고 보도했다.

비행기 안에서 승무원에게 물병을 열어 달라고 요청했다가 조롱 섞인 답변을 들었다는 한 승객의 사연이 알려지며 온라인상에서 논쟁이 벌어지고 있다. 사진은 기사의 특정 내용과 관련 없음. 픽사베이

앞서 최근 미셸 조지프란 남성은 자신이 영국 항공(British Airways) 항공편에서 겪은 일을 사회관계망서비스(SNS)를 통해 공유했다. 이 남성은 기내에서 항공사로부터 받은 생수병을 따는 데 어려움을 겪었다고 설명했다. 비행기를 타기 위해 뛰어온 탓에 손에 힘이 빠진 상태였고, 병뚜껑이 쉽게 열리지 않았다는 것이다. 옆자리 승객은 잠든 상태여서 도움을 요청하기도 어려웠다. 결국 그는 승무원에게 병뚜껑을 열어달라고 부탁했다. 하지만 승무원은 그의 요청을 다시 확인한 뒤 "그게 그렇게 어렵냐"는 취지로 답했다고 주장했다.

조지프는 "정중하게 부탁했을 뿐"이라며 "손목 부상 등 외부에서 드러나지 않는 이유로 도움이 필요한 상황일 수도 있는데 그런 가능성을 고려하지 않은 태도였다"고 지적했다. 해당 영상이 SNS를 통해 확산하자, 누리꾼들 사이에서는 승객의 요구가 정당했는지를 두고 격렬한 찬반 논쟁이 이어졌다.

"도와주는 게 맞다" vs "승무원은 웨이터 아니다"

조지프를 옹호하는 측은 "승무원이 충분히 도와줄 수 있는 간단한 요청이었다"며 "기내 서비스의 기본적인 범주에 포함되는 도움"이라고 주장했다. 일부 이용자는 "손목 부상이나 장애가 있을 수 있는데 외형만 보고 판단해선 안 된다"고 지적했다. 한 누리꾼은 "이 병뚜껑이 잘 열리지 않는다. 손에 힘이 없다. 도와줄 수 있겠느냐"고 보다 구체적으로 상황을 설명했더라면 오해를 줄일 수 있었을 것이라는 중립적 의견도 나왔다.

반면 반대 측은 "승무원의 주된 역할은 승객의 안전 관리"라며 "기내에서 발생할 수 있는 비상 상황에 대비하는 것이 본업이지 사소한 개인 요청을 처리하는 서비스직은 아니다"라고 주장했다. "작은 일도 스스로 해결하려는 태도가 필요하다"는 의견도 이어졌다.

유사 사례도 재조명…기내 서비스 범위 어디까지

기내에서의 승무원 역할을 둘러싼 논쟁은 이번이 처음은 아니다. 해외 온라인 커뮤니티에서는 과거에도 승객이 무거운 기내 수하물을 선반에 올려달라고 요청했다가 "안전 규정상 도와줄 수 없다"는 답을 들었다는 사례가 공유된 바 있다. 또 다른 항공편에서는 승객이 아이의 이유식 데우기를 요청했다가 "화재 위험 때문에 제한된다"는 안내를 받아 논란이 일기도 했다. 항공사마다 세부 규정은 다르지만, 기본적으로 승무원의 최우선 임무는 안전 확보라는 점은 공통적이다.

기내에서의 승무원 역할을 둘러싼 논쟁은 이번이 처음은 아니다. 해외 온라인 커뮤니티에서는 과거에도 승객이 무거운 기내 수하물을 선반에 올려달라고 요청했다가 "안전 규정상 도와줄 수 없다"는 답을 들었다는 사례가 공유된 바 있다. 사진은 기사의 특정 내용과 관련 없음. 픽사베이

항공업계 관계자들은 "승무원은 객실 안전 책임자로, 비상 상황 대응이 핵심 업무"라면서도 "기본적인 고객 서비스 역시 직무의 한 부분"이라고 설명한다. 결국 상황과 맥락, 요청 방식에 따라 인식 차이가 발생할 수 있다는 분석이다. 이번 논란에 대해 영국 항공 측은 공식 입장을 내놓지 않은 것으로 전해졌다.

방제일 기자 zeilism@asiae.co.kr