[르포]가전에서 라이프로…‘고객 경험’ 방점 찍은 롯데하이마트 잠실점

롯데하이마트 잠실점 10일 리뉴얼 오픈
국내 최대 규모 체험형 플래그십 재탄생
체험부터 구매후 관리까지…'고객 경험' 승부수

10일 리뉴얼오픈한 국내 최대규모 가전매장 롯데하이마트 잠실점 입구. 롯데하이마트

"'가전이 쉬워지는 롯데하이마트'라는 슬로건처럼 단순히 판매에서 끝나는 게 아니라, 체험을 통해 구매로 이어지고 구매 이후 수리와 교체까지 고객의 전 생애주기를 책임지겠다는 의미를 이 매장을 통해 구현했습니다."

10일 롯데하이마트 잠실점 리뉴얼 오픈을 앞두고 만난 김보경 롯데하이마트 상품본부 본부장은 이렇게 말했다. 그는 "고객의 연령대와 라이프스타일, 제품의 생애주기 전 단계에 걸쳐 평생 케어하겠다는 의지를 담아 이번 매장을 선보였다"고 덧붙였다.

이날 찾은 롯데하이마트 잠실점은 기존의 '가전 판매점'과 달랐다. 매장 입구에 들어서자마자 오른편에 자리한 프랑스 오디오 명품 브랜드 '드비알레'가 가장 먼저 눈에 들어왔다. 판매 매대보다는 전시 공간에 가까운 구성으로, 이번 리뉴얼의 방향성을 상징적으로 보여주는 장면이다.

롯데하이마트 잠실점 입구에 들어서자마자 우측에 전시된 프랑스 오디오 명품 드비알레 플래그십 스토어. 권재희 기자

국내 최대 규모의 가전 매장인 잠실점은 이번 리뉴얼을 통해 '고객 경험 중심 플래그십 스토어'로 전면 탈바꿈했다. 입구와 연결된 주 통로를 따라 안 쪽으로 걸어가면 왼편에는 애플 전용 공간이, 오른편에는 대형 TV를 시작으로 영상가전과 카메라 매장이 길게 늘어서 있다. 통로 중간중간에는 팝업 공간이 배치돼 있었는데, 이날은 신학기 수요에 맞춰 노트북 팝업이 마련됐다.

잠실점을 올해 첫 리뉴얼 매장으로 선택한 데는 상징성이 있다. 롯데하이마트 잠실점은 총면적 3760㎡(약 1138평) 규모로, 롯데월드타워와 백화점, 호텔, 테마파크로 이어지는 '롯데타운' 핵심 상권에 자리 잡고 있다. 주중 하루 평균 4500명, 주말에는 1만4000여 명이 오가는 유동 인구 밀집 지역이다. 매장 규모와 매출 모두 롯데하이마트 1위 점포다. 회사 측은 잠실점을 단순 판매 공간이 아닌, 가전과 라이프스타일 전반을 체험하는 오프라인 대표 매장으로 키운다는 구상이다.

이번 리뉴얼은 롯데하이마트가 추진 중인 '스토어 뉴 포맷(Store New Format)' 전략을 집약한 결과물이다. 온라인에서 정보 탐색과 가격 비교가 일상화된 상황에서, 오프라인 매장만이 제공할 수 있는 체험과 상담 기능에 방점을 찍었다. 실제로 지난해 리뉴얼을 진행한 중·대형 매장 22곳의 매출은 전년 대비 39% 증가했다. 김 본부장은 "잠실점을 시작으로 올해도 37개 매장을 순차적으로 리뉴얼할 계획"이라고 설명했다.

롯데하이마트 잠실점 입구에서 연결된 통로를 따라 TV와 카메라, 타건샵으로 이어지도록 매장을 구성했다. 권재희 기자

매장 구성은 고객 연령대와 라이프스타일에 따라 뚜렷하게 나뉜다. 카메라 매장을 지나 안쪽으로 들어서면 키보드 '타건샵'이 위치해있다. 이곳을 기점으로 동선은 자연스럽게 20~30대를 겨냥한 모바일·IT·취미 카테고리로 이어진다. 모바일 전문관 '모토피아(MOTOPIA)', 1시간 내 조립이 가능한 커스텀 PC 전문관, 콘솔·VR 기기를 직접 체험할 수 있는 게이밍·VR 존이 한 공간에 배치됐다. 카메라와 영상, 음향 기기 역시 브랜드별 전문관과 체험 공간을 중심으로 구성됐다.

롯데하이마트 관계자는 "조립용 PC나 커스텀 PC는 20~30대 마니아층 수요가 많았지만, 과거에는 용산 전자상가 중심으로 거래되며 가격과 정보의 불투명성이 장벽으로 작용했다"며 "잠실점에서는 가격과 품질, 사후관리까지 보증하는 구조로 신뢰를 확보하는 데 집중했다"고 설명했다.

타건샵에서 방향을 틀면 매장은 생활가전 영역으로 자연스럽게 이어진다. 우녹스까사 등 프리미엄 주방가전을 시작으로 로봇청소기, 매트리스 렌탈 존, 태양광 설비까지 전시돼 있다. 단일 가전 카테고리가 아니라 '집 안의 생활 전반'을 한 동선에 담아낸 구성이다.

독일의 초프리미엄 가전기업 '리페르'(좌측)의 냉장고와 세계최초 와인셀러 브랜드인 프랑스의 '유로까브'(우측)의 와인셀러가 진열되어 있는 모습. 롯데하이마트

30~40대 고객을 위한 공간에서는 '집'이 키워드다. 가전과 인테리어, 내구재를 함께 상담할 수 있는 통합 컨설팅을 통해 예산과 공간에 맞는 맞춤형 제안을 제공한다. 주방·욕실 설비 전문 편집숍, 조명과 중문, 도어 핸들 등 인테리어 요소를 가전과 함께 배치했고, 로봇청소기와 주방가전 전문관도 강화했다. 가전 교체 수요와 함께 매트리스, 싱크볼, 중문 등 인테리어 제품을 함께 제안하는 방식이다.

체험형 매장이라는 콘셉트에 맞춰 렌탈과 구독은 물론, 카메라 강의 프로그램과 쿠킹 스튜디오 등 체험형 콘텐츠도 마련됐다. 매장을 '파는 곳'이 아닌 '머무는 곳'으로 만들겠다는 의도가 읽힌다.

50~60대를 위한 초프리미엄 콘텐츠도 잠실점의 핵심 요소다. 프리미엄 빌트인 주방가전은 브랜드별 쇼룸 형태로 구성됐고, 하이엔드 오븐과 와인셀러 등 고가 제품을 직접 체험할 수 있도록 했다. 3D 시각화 기반의 '빌트인 플래너'를 통해 가전과 인테리어 상담부터 설치까지 원스톱으로 제공한다. 프랑스 오디오 브랜드 드비알레의 국내 유일 플래그십 스토어를 비롯해 커피메이커 등을 생산하는 일본 가전회사 '트윈버드', 셰프의 주방으로 유명한 오븐 '우녹스까사', 세계 최초의 와인셀러 브랜드인 프랑스의 하이엔드 가전 '유로까브' 등 해외 초프리미엄 가전들이 입점해있다.

롯데하이마트 잠실점은 가전 뿐만 아니라 고객의 생애주기에 맞춰 다양한 내구재까지 함께 선보인다. 롯데하이마트 잠실점에 진열된 구독형 매트리스. 권재희 기자

롯데하이마트는 잠실점 리뉴얼을 계기로 '가전 라이프 평생 케어' 서비스도 확대한다. 구매 전 체험이 가능한 렌탈 서비스, 구독 품목 확대, 기존 가전을 보상받고 새 제품을 구매할 수 있는 보상 프로그램을 통해 구매 이후 관리까지 이어지는 고객 경험을 강화한다는 구상이다.

김 본부장은 "잠실점은 변화하는 고객 라이프스타일에 맞춰 롯데하이마트의 경쟁력을 집대성한 매장"이라며 "상품과 서비스, 체험 공간 전반에서 새로운 오프라인 가전 매장의 기준을 제시하고자 했다"고 말했다.

권재희 기자 jayful@asiae.co.kr