삼성화재, 38기 '고객패널 발대식 '개최

온·오프라인 고객패널 등 3단계로 운영
월별 과제 중심, 상품·서비스 경험

삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 '제38기 고객패널' 발대식을 개최했다고 6일 밝혔다.

삼성화재는 4일 서울 서초구 본사에서 고객패널 발대식을 개최했다고 9일 밝혔다. 한호규 삼성화재 고객DX혁신실장 부사장(좌측 첫번째)과 소비자정책팀장 김태윤 상무(우측 첫번째)가 4일 서울 서초구 본사에서 열린 고객패널 발대식에서 기념사진 촬영을 하고 있다.

삼성화재 고객패널은 고객이 직접 상품과 서비스를 이용하며 느낀 경험을 통해 개선 필요 사항을 도출하는 고객 참여 제도로 지난 2005년 업계 최초로 도입했다.

올해 고객패널은 기존 운영방식에서 한 단계 나아가 ▲오프라인 고객패널, ▲온라인 고객패널, ▲소비자·법률·의료 분야의 전문가 패널을 결합한 3단계 체계로 운영된다.

오프라인 고객패널은 월별 과제를 중심으로 상품과 서비스를 체험하며, 고객 입장에서 느낀 불편과 개선 포인트를 구체적으로 제시한다.

약 2000명 규모의 고객으로 구성된 온라인 고객패널은 설문조사를 통해 오프라인 패널의 의견이 다른 고객에게도 공감되는지 확인하는 역할을 맡는다. 온라인 고객패널은 단순 설문조사에 그치지 않고, 고객의 선택 기준과 이용 관점을 살펴 서비스 기획과 개선을 위한 참고자료로도 활용된다. 아울러 소비자·법률·의료 등 분야 전문가의 의견을 더해 체험과 설문 결과를 소비자보호 관점에서 한 번 더 살펴보기로 했다.

삼성화재는 이러한 단계별 운영을 통해 고객 의견이 단순 제안에 머무르지 않고, 보다 완성도 높은 개선 방향으로 이어지도록 고객패널 역할을 확대해 나갈 계획이다.

김민영 기자 argus@asiae.co.kr