우유·발효유 차별화된 기술력…hy, 28년 연속 1위

'헬시플레저' 트렌드 맞품
연간 1600t 당류 감축 추진
택배·소포 업종 1위 '우본'
시중은행 업종 1위 'KB국민은행'

hy가 한국생산성본부 주관 2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 우유·발효유 업종 1위를 차지했다. 28년 연속 1위다. hy는 차별화된 기술력과 높은 고객 신뢰를 이번 수상의 핵심 요인으로 꼽았다. 1976년 기업 부설 연구소를 설립한 hy는 50년 넘게 유산균 연구개발에 집중해 왔다. 전체 연구 인력의 90%가 석·박사급이며, 전 세계에서 수집한 5000여 종의 균주는 hy만의 핵심 자산이다. 현재 hy는 5100여 종의 유산균 라이브러리와 120건 이상의 특허, 다수의 개별인정형 균주를 보유하고 있다.

hy 연구소에서 연구원이 일하고 있다. hy

소비자 트렌드 변화에도 민첩하게 대응하고 있다. 최근에는 건강과 즐거움을 동시에 추구하는 '헬시플레저' 흐름에 맞춰 당, 지방, 첨가물을 줄인 제품 개발에 집중하며 연간 1600t 규모의 당류 감축을 추진 중이다. 무당 발효유 시장을 개척한 대표 제품으로는 '야쿠르트 XO'가 꼽힌다. 독자 발효 공법을 적용해 당과 지방 함량을 0%로 낮췄으며, 100㎖당 10㎉의 저칼로리 설계로 건강과 맛을 잡았다는 평가다.

꾸준히 선보여 온 기능성 제품도 hy 기술력을 잘 보여준다. 대표 브랜드 '윌'의 새로운 라인업인 '윌 작약'은 위 점막 보호에 도움을 주는 작약 추출물 등을 담은 제품이다. 작약 추출물은 hy가 천연물 전문기업 뉴메드와 9년간 공동 연구해 개발한 원료로, 인체 적용 시험을 통해 위 불편감 개선 효과가 확인됐다.

우정사업본부는 택배/소포 업종에서 NCSI 1위에 올랐다. 우체국 소포는 농·어촌, 도서·산간 등 전 지역에서 균일한 요금과 안정적 품질을 보장한다. 특히 젊은 고객의 소형화 물품 발송 수요에 맞춰 책 1권이 들어가는 크기의 우체국 소포 상자 '0호'를 최근 선보이는 등 보다 편리한 이용 환경 마련에 주력하고 있다. 0호 상자 이용 소포는 간편 사전 접수 후 전국 7000여 개 우체통에 넣어 연중무휴 24시간 접수할 수 있다.

고객이 우체국 소포 상자 '0호'를 우체통에 넣고 있다. 우정사업본부

또 우체국 소포는 최고 수준의 익일 배송률과 반품 회수율을 유지하고 있다. 운송 사고율은 최저 수준이다. 운송 전 과정 정보는 실시간으로 고객에게 제공된다. 배달 예정·완료 정보 알림의 경우 우체국 애플리케이션 내 포스트톡, 카카오톡, 네이버톡톡, 문자메시지 등 다양한 채널로 발송 중이다. 고객은 우체국 전용 앱에서 배달장소를 사전에 변경할 수도 있다. 단독 거주 가구 증가 추세에 대응한 맞춤형 서비스다. 소포 접수 신청과 손해배상 상담을 원스톱으로 제공하는 우편고객센터도 갖췄다. 약 240명의 상담사가 일하는 이곳에선 하루 평균 2만4000여 건의 고객 상담을 처리하고 있다.

KB국민은행은 시중은행 업종 NCSI 1위다. '점심시간 집중상담' 운영 지점을 전국 32곳으로 확대하는 등 고객 편의성을 중심으로 대면 채널 혁신을 진행하고 있다는 점에서 높은 평가를 받았다. 점심시간 집중상담은 점심시간에 신속하고 원활한 업무 처리를 하기 위해 정오부터 오후 1시까지 개인 종합창구 전 직원이 근무하는 제도이다.

KB국민은행 점심시간 집중상담

금융 취약계층의 접근성과 이용 편의성을 높이기 위한 '도움드림창구'도 운영 중이다. 만 65세 이상 고령자와 장애인은 물론 영유아 동반 고객도 영업점 상담과 창구 이용 시 우선 안내와 지원을 받을 수 있다. 증가하는 보이스피싱 범죄에 대응하고 고객 피해를 최소화하기 위해 '보이스피싱 피해 예방' 체계도 강화했다. 기존 11명이던 보이스피싱 모니터링 인력을 25명으로 늘려 범죄 유형 분석을 세밀하게 수행하고 있으며 인공지능(AI) 기반 시스템을 고도화해 수상 거래를 조기에 탐지하고 계좌 지급정지 등 신속한 예방 조치를 시행한다.

소비자 보호 가치체계도 새롭게 마련했다. 소비자의 권익을 지키고 정보 불균형을 해소해 공정하고 신뢰할 수 있는 금융 환경을 실현하기 위해서다. 상품의 소싱 기획 단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자 보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품 서비스 관리 프로세스를 수립하고 소비자의 목소리가 상시적으로 반영되는 시스템을 구축하는 게 주요 내용이다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr