춥다·덥다 민원 줄어…서울지하철, 응급상황 대응력 높아져

서울교통공사, 지하철 냉난방 민원 18.8%↓
“대시민 홍보 이어 나갈 계획”

서울교통공사는 올해 6월부터 10월까지 접수된 열차 내 냉난방 불편 민원 건수가 지난해 같은 기간 대비 18.8%(10만3038건) 감소했다고 4일 밝혔다. 줄어든 불편 민원만큼 고객센터 상담사가 열차 내 응급상황 등 각종 긴급 민원에 집중할 수 있는 환경이 조성됐다.

공사는 냉난방 민원 감축을 위해 열차 내 안내문 및 안내방송 강화, 홍보영상 송출 등을 통해 열차가 자동으로 온도 조절된다는 점을 시민들에게 알려온 결과라고 설명했다.

공사는 올해 4월부터 불편민원 감축협의체를 구성하고 냉난방 기준 안내문 부착 확대(2호선 84편성 794칸 3176매 부착), 홍보영상 자체 제작 및 표출, 사전안내방송 강화 등을 실시해왔다. 열차 내 온도는 개별 온도센서에 의해 환경부 고시에 따라 일정한 온도(겨울철 18~21℃, 여름철 24~27℃)로 자동 조절되고 있다.

매년 꾸준히 증가 추세를 보이던 6월부터 10월까지 여름철 냉난방 민원이 전년 대비 10만3038건(18.8%) 감소했다. 폭염이 절정인 8월은 지난해 8월 대비 3만7956건(33.8%) 줄어들었다.

호선별로는 4호선이 전년 동기 대비 1만7805건(27.9%) 감소하며 가장 뚜렷한 개선을 보였다. 민원 접수 채널별로는 '또타지하철앱'이 전년 10월 대비 최대 40.3% 감소하며 가장 높은 감소율을 기록했다.

줄어든 불편 민원 건수만큼 고객센터 상담사들은 위급한 상황에 신속하게 대응할 수 있게 됐다. 올해 6월 고객센터 불편민원 중 86.6%에 달하던 냉난방 민원이 10월까지 78.9%로 줄어드는 동안, 열차 이용 관련·긴급상황 민원 비율은 11.1%에서 17.7%로 늘어났다.

공사는 냉난방 민원이 불편 민원 중 79.8%를 차지하고 있는 만큼 열차 내 냉난방 홍보영상 송출, 냉난방 기준 안내문 부착 등 지속적인 대시민 홍보를 이어갈 계획이다.

한영희 서울교통공사 기획본부장(사장 직무대행)은 "냉난방 민원은 완전한 해결이 어려운 특성이 있으나 시민 여러분의 이해와 양해 덕분에 냉난방 민원이 크게 감소할 수 있었다"며 "앞으로도 열차 내 긴급민원 처리를 비롯해 질서 저해자 등 다양한 민원을 신속하게 처리할 수 있도록, 과도한 열차 내 냉난방 민원 제기를 자제할 것을 부탁드린다"고 말했다.

김민진 기자 enter@asiae.co.kr