"상담 불가"… 테무·알리, 국내 소비자 만족도 낮아

서울시 플랫폼 조사결과
국내 플랫폼은 높은 신뢰
테무 등 유선 상담 불가
이용 약관 미표시 등 불만

해외 온라인 플랫폼의 소비자 만족도가 국내 플랫폼에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났다. 특히 테무와 알리익스프레스에 대한 국내 소비자 만족도는 눈에 띄게 낮았다.

7일 서울시가 소비자들이 주로 이용하는 10개 온라인 플랫폼을 대상으로 실시한 '소비자 눈높이 평가'를 보면, 알리익스프레스는 종합 점수가 100점 만점에 77.5점, 테무는 78.9점으로 산출됐다.

서울시가 온라인 플랫폼을 대상으로 '소비자 눈높이 평가'를 실시한 결과, 해외 온라인 플랫폼의 소비자 만족도가 국내 플랫폼에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났다. 아시아경제

시는 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰·홈쇼핑을 제외하고, 통신판매업 신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인 플랫폼으로 쓱닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데온, 카카오톡 쇼핑하기, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 테무, 알리익스프레스를 조사 대상으로 삼았다. 평가 항목은 소비자 보호 평가, 소비자 피해 발생 평가, 소비자 이용 만족 평가 3가지다.

국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다. 쓱닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데온(86.5점), 카카오톡 쇼핑하기(86.0점)가 상위권을 차지했지만, 해외 플랫폼인 테무와 알리익스프레스는 가장 낮은 평가를 받았다.

테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능하고, 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐었다. 알리익스프레스는 통신판매업 신고번호 미표시, 청약 철회 규정이 이용 약관에 표시되지 않은 등의 문제도 있었다.

테무, 쿠팡, 11번가, 옥션은 이용약관에 소비자가 청약 철회 요청 후 특정 기간 내에 상품을 반송하지 않을 경우 청약 철회를 제한하거나, 의사 표시가 없는 경우 판매자에게 물품 대금을 지급하는 등 소비자 권리를 제한할 수 있는 여지도 있었다.

한편 서울시가 최근 1년 안에 해외직구 플랫폼에서 물건을 구매한 경험이 있는 404명을 대상으로 조사한 결과, 시가 진행하는 해외직구 제품 안전성 검사 결과를 보고 안전성 우려로 구매를 줄였다는 비율은 45.3%에 달했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 이른바 C커머스 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다"며 "서울시는 해외직구 제품 안전성 검사와 온라인플랫폼 모니터링을 강화하고 필요시 관계기관과 협력해 제도개선을 추진하는 등 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다"고 말했다.

배경환 기자 khbae@asiae.co.kr