숙박 계약 피해신고 1위 '아고다'…합의율 최고는 '에어비앤비'

소비자원, 피해구제 신청 접수 현황 분석
여기어때·부킹닷컴 등 7개 주요 플랫폼 분쟁↑
최근 3년간 3881건 접수…전체의 62.1%
계약해제 위약금 분쟁 절반 육박

국내외 온라인 숙박플랫폼을 통한 숙박 이용계약 관련 분쟁이 매년 증가하는 가운데 소비자들의 피해구제 신청이 가장 많은 사업자는 '아고다', 합의율이 높은 플랫폼은 '에어비앤비'로 나타났다.

한국소비자원은 2022년부터 올해 상반기까지 아고다와 여기어때, 놀유니버스, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 트립닷컴 등 7개 주요 숙박플랫폼에 대한 숙박 관련 피해구제 신청이 총 3881건 접수돼 숙박 전체의 62.1%를 차지했다고 29일 밝혔다. 피해 사례가 많이 신고된 이들 7개 플랫폼의 구제신청 건수는 올해 상반기에만 808건으로 전년 같은 기간보다 44% 증가했다.

업체별로는 아고다 관련 건수가 37.8%(1468건)로 가장 많았고 이어 여기어때(728건), 놀유니버스(679건), 네이버(414건), 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 순이었다.

숙박플랫폼 분쟁과 관련한 소비자와 사업자 간 합의율은 2024년부터 크게 하락했는데, 플랫폼별로는 에어비앤비의 합의율이 평균 92.3%로 가장 높았고 네이버가 평균 39.1%로 가장 낮았다.

최근 1년간 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건(2064건)을 사유별로 분석한 결과, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%(1013건)로 가장 많았다. 이어 계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건) 등의 순으로 나타났다.

같은 기간 200건 이상 피해구제가 신청된 상위 3개 플랫폼의 신청 사유별 비중을 살펴보면, '계약해제 시 위약금' 분쟁이 가장 많았다. 플랫폼별로는 아고다의 경우 '정보제공 미흡'이 11.5%로 상대적으로 높았고, 여기어때와 놀유니버스는 '계약불이행 또는 불완전이행' 비중이 각각 31.8%와 39.4%로 비교적 높게 나타났다.

소비자원은 지난 8월 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 대해 소비자분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했다. 이에 대해 플랫폼에서는 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화, 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선을 추진 중이다.

소비자원은 향후 플랫폼들의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획이다. 또 소비자들에게는 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼, 계약체결이나 취소 시 신중할 필요가 있다고 강조했다. 구체적으로 계약체결 전에는 ▲사업자가 게시(표시)한 환불 조항을 꼼꼼하게 확인할 것 ▲환불 불가 조건인 경우 더욱 신중할 것 ▲이용 일정·이용 인원·숙박시설의 주요 정보 등을 자세히 확인할 것 ▲계약체결 후에는 예약확인서 등 예약 내역을 보관할 것을 당부했다.

김흥순 기자 sport@asiae.co.kr