LG U+ 로밍 챗봇에 LLM 도입…"가입시간 평균 1분 이내로 ↓"

LLM으로 챗봇 업그레이드…기존 10단계서 4단계로
고객 만족 점수 50%포인트 향상

LG유플러스는 로밍 챗봇에 거대언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. 이번 기능 개선을 통해 로밍 가입 절차가 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 줄었다는 게 LG유플러스의 설명이다.

LG유플러스는 로밍 챗봇을 업그레이드하면서 기존 10단계에 달하던 과정을 4단계로 단축했다. 유플러스 로밍 인공지능(AI) 챗봇 채팅창에 '10월26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?'와 같이 대화체 문장을 입력하면 챗봇은 국가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천하고, 고객이 요금제와 시작 시간을 고르면 가입이 끝난다.

LG유플러스는 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 거대언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. LG유플러스 직원이 로밍 챗봇을 소개하는 모습. LG유플러스 제공

이전 규칙 기반 챗봇은 미리 마련된 질문 버튼을 누르면서 로밍 상품에 가입하거나 요금제 등 궁금한 내용을 해결하는 방식이었다. 이 탓에 원하는 답변을 얻기까지 시간이 걸렸다.

이번 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간이 평균 1분 이내로 줄었고, 외국에서 생길 수 있는 로밍 문제에도 빠른 대응이 가능해졌다. LLM 도입 이후 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%포인트 이상 상승했다.

로밍 챗봇은 LLM을 활용, 대화의 맥락을 파악해 가입, 변경, 해지까지 할 수 있게 됐다. 이를 위해 LLM이 생성한 응답을 스스로 반성하는 자기반성 검색 증강 생성(Self-RAG) 기술이 도입됐다.

LG유플러스는 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다"면서 "앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.

이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr