백화점 3사 비교해보니…"현대百, 소비자 만족도 1위"

현대百, 백화점 3사 종합만족도 1위
백화점 이용 시 '브랜드·상품 다양성' 가장 중요
주차·편의시설 이용 관련 소비자 불만 多

주요 백화점 3사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도에서 현대백화점 이 1위를 차지한 것으로 나타났다.

19일 한국소비자원이 소비자공익네트워크와 최근 1년 이내 백화점에 방문해 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과, 백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)으로 나타났다. 업체별로는 '현대백화점'이 3.85점으로 가장 높았고, '신세계백화점'(3.83점), '롯데백화점'(3.75점) 순이었다.

서비스 이용 과정에서는 매장 외관, 내부 시설 청결 등 '시설 및 환경'에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 반면 고객 맞춤형 서비스 등 '고객 공감'은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

핵심 서비스 중에서는 '브랜드·상품 만족도'가 4점으로 가장 높았다. 반면 '가격'과 '주차' 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다. 브랜드·상품에서는 신세계백화점이 4점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 부대시설에서는 현대백화점이 3.91점으로 만족도가 높았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 '브랜드·상품 다양성'(40.2%)이었다. 다음으로 '매장의 접근성'(23%), '다양한 혜택'(12.8%) 등의 순이었다.

신세계백화점은 '브랜드·상품의 다양성', 롯데백화점은 '매장의 접근성', 현대백화점은 '직원 응대·서비스 품질의 우수성'을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 '가전·가구'로 평균 131만6000원이었다. 이어 '명품 브랜드 의류·잡화'(118만1000원), '명품 브랜드 이외 의류·잡화'(44만6000원), '식품관 상품'(17만4000원) 등의 순으로 나타났다.

백화점을 이용하며 불만이나 피해를 경험한 소비자는 24.9%(374명)인 것으로 조사됐다. 이중 '주차·편의시설 등 이용 불편'에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았다. 특화매장 및 팝업스토어 등의 매장은 '혼잡·이동 동선 불편'에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, ▲매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.

박재현 기자 now@asiae.co.kr