“가장 불안한 금융상황은 언제?” 고객에게 직접 물은 케이뱅크

2만명 참여 설문조사
피싱문자·가짜 앱 우려 가장 많아
"실시간 사기 탐지 및 경고 기능 필요"
케이뱅크 "안심연구소 기능 강화 예정"

고객이 실제로 불안해하는 금융 상황은 언제일까. 케이뱅크가 애플리케이션(앱)을 통해 2만명의 고객에게 직접 물었다. 가장 많은 응답은 '피싱문자·가짜 앱'이었고, 이어 '알 수 없는 대출이나 출금·자동결제' '보이스피싱' 순으로 꼽혔다. 케이뱅크는 이 결과를 반영해 실시간 탐지·경고 기능 등 금융사기 예방 서비스를 강화할 계획이다.

케이뱅크는 지난달 케이뱅크 앱에서 '고객님이 생각하시는 금융사기의 불안한 요소들을 알려주세요'라는 설문조사를 진행했다. 설문에는 약 2만명의 고객이 참여했다. 질문은 두 가지였다. '일상생활 속에서 불안하다고 느끼는 금융 상황은 무엇인지'와 '금융 불안을 줄이기 위해 어떤 서비스가 필요하다고 생각하는지'다. 각 질문에 대한 중복 선택이 가능했다.

고객들은 피싱문자와 가짜 앱을 클릭했을 때(22%)를 가장 불안하다고 답했다. 내가 모르는 대출이나 출금, 자동결제가 이뤄지는 경우도 20%를 차지했다. 가장 널리 알려진 금융사기 수법인 보이스피싱 사고(19%)도 여전히 불안해하는 것으로 나타났다. 케이뱅크는 "금융사기 수법이 점점 고도화하면서 진짜와 가짜를 구별하기 어려워진 데다 피해 발생 시 이를 즉시 인지하거나 대응하기 힘들다는 점이 고객 불안을 더욱 키우고 있다"고 설명했다.

금융불안을 줄이기 위해 고객들이 가장 필요하다고 생각하는 서비스도 첫 번째 답변과 일맥상통했다. 실시간 사기 탐지 및 경고 기능이 필요하다는 응답이 19%로 가장 많았지만, 의심문자 및 전화의 진위를 확인하는 기능(17%)이나 이상 송금을 감지하고 알려주는 서비스(16%)도 필요하다고 비슷하게 응답했다.

금융권에서 금융사기 관련 설문조사를 한 건 이번이 두 번째다. 토스가 2023년 8월 '정보보호의 달'을 맞아 보안 캠페인의 일환으로 고객에게 '금융이 불안한 순간'을 설문했다. 8954건의 응답이 접수됐는데 1위는 보이스피싱과 스미싱(61%)이었다. 중고거래사기(16%)와 악성앱(9%) 등이 뒤를 이었다. 케이뱅크는 한발 더 나아가 고객들이 불안해하는 상황과 그에 맞는 서비스를 제공하기 위해 새롭게 설문조사를 벌인 것이다. 실제로 케이뱅크는 올해 하반기 고객이 수신한 문자가 의심스러울 경우 해당 문자를 앱에 입력 시 인공지능(AI)이 스미싱 여부를 자동 판독해주는 기능을 선보일 예정이다.

케이뱅크는 설문조사를 기반으로 '안심연구소' 기능도 강화할 계획이다. 케이뱅크 소비자보호실은 올해 2월 케이뱅크 앱에 '안심연구소'를 신설했다. 다양한 금융사기 유형으로부터 고객들을 보호하기 위한 서비스와 기능을 한곳에 모아 고객이 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있게 만들었다. 연구소에서 소개하고 있는 서비스 중에는 은행권 최초로 도입한 서비스가 많다.

전세사기 피해 예방을 위한 전세안심 3종 풀케어 서비스가 대표적이다. 지난해 '전세안심서비스'와 '우리집변동알림' 서비스 출시에 이어 지난 1월 한국주택금융공사와 함께 'HF전세지킴보증'을 도입했다. 예를 들어 전세 계약을 진행하려는 주소를 계약 전 '전세안심서비스'에 입력하면 등기부등본 이상 유무와 'HF전세지킴보증' 가입 가능 여부를 즉시 확인할 수 있다. '우리집변동알림'에 해당 주소를 등록하면 계약 전부터 입주 후에도 실시간 등기 변동 사항을 받아보게 된다. 이후 케이뱅크 전세대출을 신청해 전세 계약 및 대출을 진행하면서 'HF전세지킴보증'에 가입해 보증금을 안전하게 보호받을 수 있는 것이다.

연구소는 이외에도 휴대폰 등 모바일 기기를 바꿀 때 본인 확인 절차를 추가한 후 명의도용 피해가 발생하면 피해액을 전액 보상하는 '명의도용 전액 보상' 서비스, 본인 명의로 발생하는 신규 대출 피해 발생을 방지해 주는 '여신거래 안심차단' 서비스 등 금융거래 관련 서비스도 출시했다.

오규민 기자 moh011@asiae.co.kr