메리츠화재, 장기보험 보상 시스템 확 바꾼다

보험금 청구 절차 디지털 전환
카카오 알림톡으로 맞춤 안내
보상 진행 경과 실시간 안내

메리츠화재가 고객 중심의 차별화된 경험을 제공하기 위해 장기보험 보상 시스템을 전면 개편했다고 21일 밝혔다.

이번 개편은 보상 전 과정에서 고객 불편을 최소화하고 고객 감동의 핵심 요소인 '기본에 충실한 친절'을 강화하자는 취지에서 추진됐다. 메리츠화재는 단순한 프로세스 개선을 넘어, 고객에게 진심을 담은 친절 문화를 확대 적용한다는 방침이다.

보험금 청구의 첫 단계인 서류 구비 안내를 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환했다. 새롭게 도입된 '고객 맞춤형 구비서류 안내 서비스'를 통해 고객이 청구하려는 보상 유형과 가입 담보별로 필요한 서류를 안내받을 수 있도록 했다. 맞춤형 구비서류 조회 결과를 카카오 알림톡으로 발송해 고객은 언제든지 해당 구비서류를 열람할 수 있다.

보상 진행 상황 안내 방식도 대폭 개선했다. 고객이 담당자와 직접 통화해 진행 상황을 안내받았던 것과 달리 이제는 담당자가 주기적으로 직접 업데이트한 진행 상황을 고객이 모바일 애플리케이션을 통해 실시간으로 확인할 수 있다.

보험금 산정 결과 세부 내역도 알림톡으로 발송해 고객이 담보별·영수증별 지급내역은 물론 부지급에 대한 상세한 사유까지 확인할 수 있도록 했다.

대고객 전화응대 서비스 개선을 위한 콜시스템도 구축했다. 고객 응대의 정확도를 높이기 위해 담당자가 실시간으로 고객 및 담당 설계사, 사고정보를 조회할 수 있게 했다. 미연결 불만을 개선하기 위해 통화중·부재중 알림톡을 고객에게 전달하고 콜백 시스템도 갖췄다.

이 외에 기존 청구 고객 중 무작위로 선정해 단순 점수 척도로 평가하던 고객 만족도 조사를 보험금 지급 완료 고객 전체로 대상을 확대하고 불만족 유형을 구체적으로 선택할 수 있게 개편했다.

친절 우수사원 시상, 고객 응대력 향상을 위한 직원 교육, 전문성을 갖춘 외부 강사 초빙 교육, 업계 최초 친절 연도대상 시상 등 지속적인 친절 문화 정착을 위한 체계도 수립했다.

메리츠화재 관계자는 "고객에게 보다 친절하고 전문적인 서비스를 제공하기 위한 조치"라며 "앞으로도 고객 중심의 보상 서비스를 지속 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.

최동현 기자 nell@asiae.co.kr