예약은 쉬운데 취소는 복잡…제주 렌터카, '다크패턴' 의심

소비자원, 14개 업체 실태조사
13곳은 모바일 앱 예약 수월
9개 업체, 취소·변경은 전화·홈피로만 제한
취소 방해형 다크패턴 의심 사례

한국소비자원은 제주지역 주요 렌터카 업체의 예약과 취소 실태를 조사한 결과, 예약은 인터넷에서 간편하게 가능하지만 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 '취소 방해형 다크패턴' 의심 사례가 확인됐다고 8일 밝혔다. 또 예약 과정에서 취소 수수료 등 거래조건을 충분히 안내하지 않는 경우도 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

렌터카로 북적이는 제주 주차장. 연합뉴스

다크패턴은 소비자의 착각이나 부주의를 유발하는 온라인 인터페이스를 뜻하며 구매·계약체결 등의 절차보다 취소·해지가 어렵거나 복잡한 경우는 '취소 방해형 다크패턴'으로 분류한다.

조사 대상 14개 중 13개 업체는 차량 이용 시 웹사이트 또는 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 예약을 바로 진행할 수 있었다. 그러나 9개 업체는 취소나 변경을 위해서는 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했다. 이는 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, 취소 방해형 다크패턴에 해당할 수 있다고 소비자원은 설명했다. 지난해 개정된 전자상거래법 제21조의2 제1항 제4호에서는 구매, 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지하거나 취소가 가능하도록 제한하는 행위를 금지하고 있다.

전자상거래법에 따르면 사업자는 계약체결 이전에 청약 철회나 계약 해제와 관련된 기한과 방법을 소비자에게 고지해야 한다. 조사 대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 '문의 게시판·대여 안내 등' 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하는 것으로 확인됐다. 하지만 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다. 5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 '대여약관'과 '문의 게시판' 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 ▲예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고 ▲예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했다. 또 소비자에게는 렌터카 예약을 진행하기 전 ▲취소·변경 방법과 가능 시간을 확인하고 ▲대여약관 및 취소 수수료 기준을 포함한 거래조건을 확인할 것을 당부했다.

김흥순 기자 sport@asiae.co.kr