신상진 시장 소통행정 비결은?…전국 지자체 벤치마킹 사례로 주목

성남시, '시장에게 바란다, 바로문자 서비스'
운영 노하우 공유…광명시·화성시 등 벤치마킹

경기 성남시(시장 신상진)가 운영 중인 '시장에게 바란다, 바로문자 서비스'가 타 지방자치단체의 벤치마킹 사례로 주목받고 있다.

신상진 성남시장이 시민과의 새해 인사회에서 업무용 휴대폰을 들고 바로 문자 서비스에 대해 설명하고 있다. 성남시 제공

지난해 광명시 시민소통관의 방문에 이어 지난 1일에는 화성시 행정종합관찰관 관계자들이 성남시 소통관실을 찾아 해당 서비스 운영 노하우를 공유받았다.

이번 방문은 화성시가 지난 7월 시민 소통을 강화하기 위해 관련 부서를 신설하면서 성남시의 성공 사례를 참고하고자 마련한 자리였다.

화성시 관계자는 "바로문자 서비스에 대한 시민 만족도가 높다는 얘기를 듣고 직접 확인하고자 했다"고 말했다.

성남시 바로문자 서비스는 다른 지자체들과는 차별화된 운영 구조를 갖고 있다. 보통은 QR코드, 전화, 방문 등을 통해 접수된 민원을 개별 부서가 처리하는 방식인 반면, 성남시는 시장 공용 휴대전화(010-5920-0184)를 활용해 민원을 총괄적으로 접수하고, 관련 부서의 답변을 소통관실에서 최종 검토 후 시민에게 전달하는 일원화된 총괄형 시스템으로 운영된다. 사후 관리까지 소통관실이 전담한다.

시민의 참여와 그에 따른 성과도 뚜렷하다.

서비스가 시작된 2022년 9월 1일부터 현재까지 총 5만6764건의 문자가 접수됐으며, 이 중 5만6065건이 답변 완료, 약 98.8%의 응답률을 기록하고 있다. 분야별로는 건축·주택 분야가 1만9532건, 교통·도로 분야가 1만6329건으로 가장 많았다.

최근 바로문자 서비스를 통해 처리된 대표 민원 사례로는 '야탑동 아테라 아파트 인근 변압기 이설'과 '장마철 반려견 놀이터 운영 확대' 등이 있다.

신상진 성남시장은 "바로문자 서비스는 단순한 민원 처리 도구가 아니라, 시민과 행정이 함께 만들어가는 소통의 상징"이라며 "앞으로도 체계적이고 촘촘한 시스템을 통해 시민 만족도를 더욱 높여가겠다"고 말했다.

성남=이종구 기자 9155ing@asiae.co.kr