"항공기 못 떠" 제주여행 취소했는데 '환불 불가'

한국소비자원은 여름 휴가철을 맞아 제주 여행 시 많은 소비자가 이용하는 항공, 숙박, 렌터카에 대해 소비자 피해예방 주의보를 발령한다고 10일 밝혔다.

제주 지역 항공, 숙박, 렌터카 관련 소비자 피해는 매년 지속적으로 발생하고 있다. 2022년부터 최근 3년간 소비자원에 접수된 피해구제 사건은 항공 739건, 숙박 420건, 렌터카 364건이었고, 지난해 기준 항공과 렌터카는 전년 대비 각각 47.3%, 41.3% 상승했다. 3년간 접수된 피해구제 1523건 중 월별로는 여름휴가가 집중되는 8월이 233건으로 가장 많았고, 다음으로 9월(158건), 10월(135건) 순이었다.

제주지역 항공 관련 피해구제 사건은 유형별로 '항공권 취소 위약금' 피해가 53.7%(397건)로 가장 많았고, '운항 지연, 불이행' 19.8%(146건), '수하물 파손, 분실' 6.8%(50건) 등의 순이었다.

한국소비자원 항공·숙박·렌터카 피해예방 주의보
최근 3년 피해구제 1523건 접수 40% 이상 증가
여름휴가 집중된 8월 신고 건수 비중 가장 높아
항공권 취소 위약금 피해 53.7%로 가장 많아

항공권 취소·위약금 피해가 많은 이유는 전자상거래로 구매한 항공권은 '전자상거래법'에 따른 청약철회 대상임에도 일부 사업자가 청약철회를 거부하기 때문이다. 또 환불 불가 조건의 특가 항공권과 기한이 임박한 항공권은 환불 또는 청약철회가 제한될 수도 있는데, 이에 대해 분쟁이 발생하는 경우도 많았다고 소비자원은 설명했다.

일부 온라인 여행사(OTA)가 예약 취소 시 항공사 위약금 외에 별도로 여행사 위약금을 부과하는 경우도 있었다. 여행사의 별도 위약금 부과 자체가 부당하다고 보기는 어려워 소비자들이 항공권 구매 전 취소 위약금 규정을 확인해야 한다고 소비자원은 당부했다.

일부 여행사 항공사 위약금외 별도 위약금 부과도
숙박관련 예약 취소 위약금 피해, 시설불만족 順
사업자가 위약금 과다 책정 환불거부 사례도 많아
계약 전 취소·변경조건 꼼꼼히 확인해야 피해 없어

이 밖에 항공사의 운항 지연과 불이행 피해가 발생한 경우, 기상 악화 등 관련법에서 정한 불가피한 경우가 아니면 손해배상 청구가 가능해 항공사에 지연 사유 확인을 요청해야 한다. 또 수하물 파손 예방을 위해 골프채 등 파손되기 쉬운 수하물은 전용 케이스에 포장할 필요가 있다.

제주 지역 숙박 관련 피해구제도 전체 420건 가운데 '예약 취소 위약금' 피해가 71.7%(301건)로 가장 많았고, 다음으로 '시설 불만족' 피해가 11.7%(49건) 등으로 나타났다.

숙박 예약취소 위약금 분쟁이 발생하는 이유는 사업자가 성수기 등의 명목으로 위약금을 과다하게 책정하거나 일부 OTA가 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 구매 취소 시 환불을 거부하기 때문이다. 제주도는 지역 특성상 강풍 등 기상 사정으로 항공기가 결항되는 경우가 잦은데, 일부 사업자는 이로 인해 숙박시설을 이용하지 못할 경우 이용일이 임박했다는 이유로 환불을 거부하는 사례가 있었다.

'소비자분쟁해결기준'은 기후변화와 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일 계약을 취소한 경우 계약금을 환불하도록 규정하고 있다. 이에 따라 숙박시설 선택 시 기상 사정에 따른 환불 규정 등 예약 취소 위약금 관련 규정을 확인해야 한다. 또 시설 불만족이나 위생 불량 관련 피해를 예방하기 위해 사용 후기 검색 등을 통해 숙박시설 수준을 확인할 필요가 있다.

제주 지역 항공·숙박·렌터카 피해구제 현황. 한국소비자원 제공

렌터카 관련 소비자피해는 '취소 위약금' 분쟁 38.2%(139건) 외에 '사고 처리 분쟁'이 32.2%(117건)로 상당수를 차지했다. 렌터카 예약 취소 위약금 분쟁이 발생하는 이유는 이용일시가 임박해 예약을 취소했다는 이유로 환급을 거부하는 사례가 많아서다. '소비자분쟁해결기준'이나 '자동차대여 표준약관'은 사용개시일시로부터 24시간 전 취소 시 예약금 전액을 환불하도록 규정하고 있다.

한편, 렌터카 사고 발생 시 사업자가 수리비, 휴차료 등을 과다 청구하거나 보험 처리를 거부하고 정비명세서 등을 제공하지 않은 채 비용을 청구하는 사례가 많아 분쟁이 빈번한 것으로 나타났다. 또 일부 자차보험은 '슈퍼자차' '완전자차' 등의 상품명을 사용해 모든 손해를 보상해주는 것으로 오인하기 쉽지만, 실제로는 면책 한도가 낮아 초과 수리비를 내거나 면책 적용에서 제외되는 경우도 있어 주의가 필요하다고 소비자원은 설명했다.