유통업계, AI 활용 가속…고객 맞춤 서비스·업무 효율화 경쟁

롯데百, 내부 업무 효율화에 AI 활용
현대百, 'AI 쇼핑 어시스턴트' 개발
롯데유통군HQ, AI 기획·관리 '라일락센터'
아모레퍼시픽 '아모레챗' 오픈 고객 상담

인공지능(AI)이 유통업계 화두로 떠올랐다. 최근 롯데백화점, 현대백화점 등 주요 사들이 고객 서비스와 내부 업무 효율화 등에 AI를 경쟁적으로 활용하고 있다.

롯데백화점 본점 전경. 롯데백화점 제공

30일 관련 업계에 따르면 롯데백화점은 전날부터 고객 분석 과정에서 AI를 활용하는 'BI 에이전트'를 본격적으로 가동했다. 높은 숙련도와 전문성이 요구됐던 고객 분석 과정을 대화형으로 간편화시켜 실무에 있어 데이터 활용 폭을 키웠다. 고객 분석 업무에 드는 시간도 수분~수십 초로 단축했다.

롯데백화점은 초개인화 전략을 더욱 가속화할 예정이다. 이미 지난해부터 사내 업무에 AI를 확대 적용하며 다양한 분야에서 업무 생산성 향상을 도모하고 있다. 사내 업무 매뉴얼을 유형화해 대화형 AI 챗봇을 접목하고 협업 툴에 챗GPT를 도입, 비주얼 콘텐츠 제작에도 생성형 AI를 활용 중이다.

현대백화점 헤이디 테스트 구동 화면. 현대백화점 제공.

현대백화점도 지난 11일 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디(HEYDI)' 개발을 완료했다. 헤이디는 '현대백화점만의 개인 맞춤형 라이프스타일 설계 AI(Hyundai Personalized Lifestyle Design AI)'라는 의미를 담고 있다. 생성형 AI를 기반으로 고객의 취향과 방문 목적에 따라 점포 내 브랜드, 레스토랑, 이벤트 등을 추천해주는 것이 특징이다.

현대백화점은 6월 한 달간 현대아울렛 동대문점 방문 고객을 대상으로 QR코드를 시험 운영했고, 다음 달 초 전국 현대백화점과 아울렛 점포, 홈페이지를 통해 정식 론칭할 예정이다. 외국인 고객용 헤이디인 '헤이디 글로벌'을 먼저 선보이고 이르면 연내 내국인을 위한 서비스도 시작한다.

이 밖에 현대백화점은 지난달 신입사원이나 저연차, 직무변경자의 업무 숙달과 전문 지식 함양을 돕기 위해 AI 멘토 시스템을 자체 개발해 사내에 도입했다. 해당 AI에는 MD, 공간, 트렌드, 글로벌, 회계, ESG 등 13개 주요 직무 분야에서 우수 성과자와 공인 자격증 소지자, 경력 입사자 139명을 선발해 올해 초부터 3개월여간 이들과 3300시간 분량에 달하는 '인사이트 심층 인터뷰'를 진행한 결과를 학습시켰다.

보틀벙커 2.0 앱 사진. 롯데마트 제공

롯데마트는 지난 12일 LLM(대형 언어 모델)인 구글의 '제미나이'를 활용해 개편한 '보틀벙커 2.0 앱'을 출시했다. 'AI 소믈리에'를 추가해 AI를 기반으로 소비자들이 문의한 TPO에 따라 실시간으로 적합한 와인을 추천한다. 와인과 위스키 구매 이력을 관리할 수 있는 '보틀로그' 기능도 추가해 이전에 구매하거나 검색한 주류를 손쉽게 구매할 수 있다.

롯데유통군 HQ는 2023년 11월 '라일락 센터' 조직을 설립해 운영 중이다. 라일락 센터는 롯데 유통 계열사들의 AI 과제를 기획하고 관리하고 있다. 라일락 센터는 유통 계열사별 AI 서비스 도입과 가격 트렌드 분석을 통한 '스마트 프라이싱 시스템' 등 유통업계에 맞는 특화형 AI 서비스를 다각도로 추진하고 있다.

아모레퍼시픽의 고객 상담 AI 챗봇 '아모레챗'. 아모레퍼시픽 제공

아모레퍼시픽 은 지난달 23일 온라인 아모레몰에 고객 상담 AI 챗봇 서비스 '아모레챗'을 오픈했다. 아모레챗은 생성형 AI 기술을 바탕으로 사용자의 뷰티 고민을 상담해 주고, 필요한 제품을 비교하고 추천해주는 서비스다. 아모레몰에서 판매 중인 제품 후기를 요약할 수 있고, 주문한 제품의 배송 상황도 확인할 수 있다.

이 챗봇은 대화하면 할수록 더욱 개인화된 답변을 제공받을 수 있고, 자신의 취향과 상황에 적합한 제품을 추천받을 수 있는 것이 특징이다. 또 촬영 기반 검색 기능을 적용해 모바일 기기를 활용해 간편하게 제품 정보를 확인하고 비교할 수 있다.

박재현 기자 now@asiae.co.kr