스타벅스, 키오스크 카드 '만지작'…세계 최초 도입할까?

'고객과 소통 최대화' 미국 본사 원칙 깨나
빠르면 5월 명동 매장서 부터

스타벅스 코리아가 전 세계 매장 중 처음으로 키오스크 도입을 검토 중이다.

스타벅스가 전 세계 매장 중 처음으로 키오스크 도입을 검토 중이다. 스타벅스 홈페이지

11일 식품업계에 따르면, 스타벅스 코리아는 오는 5월 서울 중구 명동에 키오스크 기반 시범 매장을 선보이는 방안을 내부적으로 논의 중인 것으로 알려졌다. 이 매장은 외국인 관광객이 특히 많이 이용하는 곳으로 고객 응대를 보다 원활히 하기 위한 전략으로 읽힌다. 스타벅스는 시범 운영 결과를 바탕으로 외국인 유입이 많은 지역을 중심으로 추가 도입을 검토할 예정이다.

그간 스타벅스는 진동벨을 사용하지 않고 '고객과 소통 최대화'라는 기조 아래 직원이 직접 주문 번호 또는 고객 닉네임을 불렀다. 스타벅스 코리아 역시 미국 본사 방침을 따라왔지만 주문 관련 컴플레인이 계속되자 2014년에 '사이렌오더'를 세계 최초로 도입했고 2023년 말에는 '진동벨'이라는 카드를 꺼내 들었다.

지난해에는 배달업계 1위인 배달의민족에 입점했다. 원래 단골손님을 위한 자사 배달서비스를 운영했지만, 비회원의 편의성을 높이고자 도입된 것이다. 올 초부터는 일부 매장에서 버싱 로봇을 도입해 테스트 운영 중이다. 로봇은 다 마신 컵과 집기를 두는 컨디먼트바에 위치해있다가 집기가 차면 백룸으로 옮겨주는 역할을 맡는다.

업계는 스타벅스의 키오스크 검토에 대해 "청각장애인이나 외국인, 대면 주문에 부담을 느끼는 고객들에게도 긍정적인 반응이 예상된다"며 "스타벅스의 디지털 시도가 브랜드 이미지와 고객 편의 모두를 고려한 전략적 선택"이라고 분석했다.

김은하 기자 galaxy656574@asiae.co.kr