코레일 “시각·지체장애인 승차권 예약 ‘챗봇’이 돕는다”

시각·지체 장애인의 열차 승차권 예매를 도울 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스가 도입·운영된다.

한국철도공사(코레일)는 모바일 앱 ‘코레일톡’에서 사용자가 AI 챗봇과 대화를 통해 열차 승차권을 예매하거나 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 지원하는 기능의 장애인 전용 ‘음성 챗봇 서비스’를 시작한다고 21일 밝혔다.

장애인 전용 ‘음성 챗봇 서비스’ 이용 예시 화면. 한국철도공사 제공

열차 승차권 예매와 상담을 동시에 처리할 수 있는 장애인 전용 음성 챗봇은 코레일이 세계 처음으로 도입했다.

철도회원으로 가입한 시각·지체 장애인이 코레일톡 앱에 접속하면 음성상담 안내창이 자동으로 팝업돼 사용자가 상담원과 대화하듯 필요한 서비스를 음성으로 말하고 처리할 수 있는 것이 핵심 기능이다.

서비스 사용자는 열차 승차권 예매와 상담은 물론 ‘예약 확인’ 및 ‘취소’ 등 코레일톡에서 제공하는 일련의 상담 서비스도 음성으로 이용할 수 있다.

AI 챗봇은 전화 상담, 코레일톡 채팅 상담 등 코레일 고객센터 업무에도 도입됐다. 이를 통해 앞으로는 24시간 응대하는 전화 상담 콜봇과 코레일톡 채팅 상담에 AI 챗봇이 활용된다.

코레일은 콜봇과 AI 챗봇이 단순 문의를 처리하고, 상담사는 보다 복잡·전문적인 문의에 집중할 수 있도록 운영방식을 개선했다고 설명했다. 통상 고객센터에 접수되는 하루 1만건 이상의 문의 중 50% 이상은 단순 문의에 해당한다.

코레일 관계자는 “정보 이용 취약계층이 보다 편리하게 열차를 이용할 수 있도록 AI 기술을 활용한 서비스 혁신을 지속해 추진하겠다”고 말했다.

대전=정일웅 기자 jiw3061@asiae.co.kr