공공기관 특이민원인 2784명…"모기 물렸다" 15년 악성민원 사례도

120다산콜재단, 감정노동자 보호 컨퍼런스
'모기 물림' 이유로 15년간 악성민원 사례

중앙행정기관 및 지방자치단체 등 309개 공공기관에서 2784명의 특이민원인이 발생한 것으로 나타났다. 120다산콜에 접수된 악성 민원 중에는 '모기물림' 등을 사유로 1147건의 민원을 접수한 사례도 있었다.

서울시 120다산콜재단은 20일 오후 2시 서울시청 다목적홀에서 '2024 감정노동자 보호 콘퍼런스'를 개최했다. 감정노동 종사자 및 전문가, 관계 기관, 시민 등이 참석한 가운데 특이민원, 악성 민원 실태를 확인한 조사 결과들도 발표됐다.

세션 1에서 서강숙 120다산콜재단 민원관리부장은 공공과 민간 콜센터 민원 사례와 피해 실태를 공유했다. 올해 10월까지 접수된 악성 민원은 2290건, 강성 민원은 3345건으로 총 5635건에 달했다. 지난해까지 최근 5년간 법적조치도 35건 이뤄졌다.

민원인 중에는 15년간 주택 내 모기물림 등 부당한 민원과 문자 성희롱, 욕설 등 1147건의 민원을 접수한 사례도 있었다. 이 민원인의 경우 2019~2020년께 행위 강도가 심해져서야 고소를 진행할 수 있었고 징역 1년·집행유예 2년, 사회봉사 80시간을 선고받았다.

조덕현 국민권익위 고충민원심의관은 공공기관에 접수된 특이민원 실태와 대응방안을 발표했다. 조 심의관이 309개 공공기관에 대해 실태조사를 한 결과 ▲기초지자체 1372명 ▲중앙행정기관 1124명 ▲광역지자체 192명 ▲교육청 96명의 특이민원인이 발생했다.

특이민원은 정당한 행정서비스를 요구하는 일반적인 민원과 차별되는 것으로, 민원담당자의 신체적·정신적 피해는 물론 민원서비스 질적 저하를 초래해 기관 차원의 특별한 관리 및 대응이 필요한 민원이다. 조사에 따르면 가장 빈발한 특이 민원은 상습·반복 제기를 통한 담당자 괴롭힘(48%)이었고 폭언·폭행(40%), 신상공격을 위한 '좌표찍기'(6%)가 뒤를 이었다.

조 심의관의 특이민원 해결을 위해서는 전담팀 구성 등 기관 차원의 대응 의지가 필요하다고 제안했다. 특히 전담팀 운영은 업무 효율을 높일 뿐만 아니라 민원인과 공무원 모두에게 필요한 조치라고 강조했다. 현재 서울 25개 자치구 중 전담팀을 운영하는 곳은 중랑·영등포·강서·금천·동작·양천·용산·광진 등 8곳이다.

한편 이날 콘퍼런스에 앞서 재단을 중심으로 부산·인천·대구·대전·울산·경기도·충남·경남·강원 등 10개 지자체가 참여하는 '광역자치단체 콜센터협의체' 출범식이 진행됐다. 협의체는 지역 간 협력체계를 바탕으로 악성 민원 대책 마련과 콜센터 상담직원을 위한 제도 개선 등 감정노동자에 대한 실질적 지원을 하는 것이 목적이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "감정노동자 보호 콘퍼런스는 10명 중 4명에 이르는 대한민국 감정노동자의 노동권익보호는 물론 감정노동에 대한 인식개선을 위한 중요한 모멘텀이 될 것"이라며 "120다산콜센터는 상담사를 위한 민원대응 방법과 노동자 보호 가이드라인이 담긴 매뉴얼부터 노동자 보호 종합대책까지 안정적으로 일할 수 있는 노동환경을 적극적으로 조성하는 데 앞장서겠다"고 말했다.

김영원 기자 forever@asiae.co.kr