"알·테·쉬, 가격은 싼데 품질은…" 이용자 평가 극과 극?

소비자 58% "만족 못해"
"계속 쓸 것" 62%…이유는 가격

국내 소비자들은 알리익스프레스 등의 중국계 e커머스 이른바 'C커머스'를 이용하면서 배송과 품질 문제에 불만을 느끼는 것으로 나타났다.

23일 소비자시민모임은 최근 1년 이내에 알리익스프레스와 테무, 쉬인을 이용한 경험이 있는 전국 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 지난달 온라인으로 설문한 결과 41.8%만 만족한다고 답했다고 밝혔다.

응답을 살펴보면 상품 가격에 만족하는 비율이 80.8%로 가장 높게 나타났으나, 이외 부문은 30%대 이하로 조사됐다. ▲구매·배송 안내 32.2% ▲배송(포장) 상태 25.4% ▲배송 기간 24.0% 등이다. 상품 정보(16.8%)와 상품 품질(20.0%) 만족도도 낮았다.

[이미지출처=알리익스프레스 광고 캡처]

C커머스에 만족하지 못한다고 답변한 소비자 중 64.3%가 상품 품질(64.3%)을 이유로 꼽았다. 이어 ▲배송 지연(53.6%) ▲반품 및 취소의 어려움(44.7%) ▲가품 판매(16.8%) 등의 순이었다.

C커머스를 이용하면서 불만 접수나 피해 상담을 한 경험이 있는 소비자 비율은 27.2%였다. 상담 사유는 상품 배송 관련 문제가 53.7%로 가장 많았고, 반품 취소 후 환불 문제(42.6%)와 구매 후 반품 취소 관련(28.7%) 등이 뒤를 이었다.

소비자 대다수는 피해 상담에도 어려움을 겪은 것으로 나타났다. 피해 상담 경험이 있는 소비자의 64%는 전화 상담이나 환불 절차, 상담 결과 확인 등이 쉽지 않았다고 답했다. 상담 결과에 만족한다는 응답도 37.5%에 그쳤다.

하지만 응답자의 62.0%가 C커머스를 계속 이용할 의향이 있다고 답했다. 그 이유로는 '가격이 저렴해서'가 84.2%로 절대다수를 차지했고 '상품이 다양해서'가 11.3%였다.

반면 C커머스를 다시 이용하지 않겠다는 소비자들은 ▲품질이 떨어져서(54.3%) ▲상품 안전성(24.3%) ▲상품 구입 절차의 어려움(5.7%) ▲배송 지연(5.7%) ▲개인정보 유출 우려(4.3%) 등을 이유로 꼽았다.

박현주 기자 phj0325@asiae.co.kr