‘커피 황제’의 경영수업…“스타벅스, 매장·고객 경험 개선해야”

하워드 슐츠 전 스타벅스 CEO 조언 게시글
회사 어닝 쇼크에 "후임 경영진들 반성해야"
"경영진, 현장 직원과 많은 시간 보낼 것"

'커피 제국' 스타벅스를 일궈낸 하워드 슐츠 전 스타벅스 최고경영자(CEO)가 어닝 쇼크를 기록한 스타벅스 경영진에 매장과 고객 경험 개선을 주문했다.

슐츠 전 CEO는 5일(현지시간) 비즈니스 인맥 사이트 링크드인 게시글에서 "안타깝게도 스타벅스는 지난주 실적 발표에서 주주들의 기대를 크게 저버렸다"며 "매장과 핵심에 다시 집중해야 할 때"라고 조언했다.

[이미지출처=연합뉴스]

스타벅스는 최근 어닝 쇼크를 기록했다. 스타벅스 1분기 매출(85억6300만달러)은 시장의 예상치(91억3000만달러)를 크게 하회하며 2020년 이후 처음으로 역성장을 기록했다. 주당순이익(0.68달러)도 전년 동기 대비 8.11% 감소했다. 실적 발표 이후 스타벅스 주가는 장중 17% 가까이 하락하기도 했다.

슐츠 전 CEO는 "회사가 추락한 주된 이유 중 하나는 미국 영업 부진"이라며 "해답은 데이터가 아닌 매장에 있으므로 각 매장들은 고객 경험에 광적으로 집중해야 한다"고 설명했다. 이어 구체적인 고객 경험 개선 사항으로는 모바일 주문 및 결제 플랫폼 개편과 차별화된 프리미엄 제품 개발을 꼽았다.

후임 경영진에 대한 따끔한 직언도 이어졌다. 슐츠 전 CEO는 "심각한 실패를 겪은 회사라면 반성하고 핵심에 대한 새로운 집중과 규율이 있어야 한다"며 "조금의 변명도 없이 단점을 인정하라"고 지적했다. 이어 "리더는 조직 전체에서 신뢰를 회복하고 성과를 높이기 위해 노력하면서도 겸손과 자신감을 모두 보여야 한다"며 "이사회 멤버를 포함한 고위 경영진은 녹색 앞치마를 두른 직원들과 더 많은 시간을 보내야 한다"고 충고했다.

슐츠 전 CEO는 스타벅스의 중국 시장 개척에 대해서도 입을 열었다. 그는 "스타벅스의 중국 사업이 곧 회복할 것이라 믿어 의심치 않지만, 계획대로 진행되고 있지는 않다"면서 "커피 중심의 혁신으로 시장 진출 전략을 정비하고 회사가 지닌 프리미엄 지위를 강화해야 할 때"라고 평가했다. 현지에서 스타벅스의 3분의 1 가격으로 커피를 판매하며 저가 공세를 펼치고 있는 중국 루이싱커피는 지난해 처음으로 스타벅스의 연간 매출을 앞지른 바 있다.

슐츠 전 CEO는 지난해 경영 일선에서 물러나기 전까지 35년간 회사에 막강한 영향력을 행사하며 소규모 체인점이었던 스타벅스를 커피 제국으로 성장시켰다. 특히 그의 재임 초기 11개에 불과했던 스타벅스 매장은 77개국 2만8000여개 수준으로 늘어났다. 스타벅스는 성명을 통해 "슐츠의 관점은 항상 높이 평가한다"며 "그가 강조하는 도전과 기회는 우리도 집중하고 있는 것들이고 그의 믿음처럼 우리도 스타벅스의 장기적인 성공을 확신한다"고 화답했다.

한편 6일 뉴욕증시에서 스타벅스의 주가는 전장 대비 0.29% 내린 72.90달러에 거래를 마쳤다. 올해 들어선 24% 하락했다.

김진영 기자 camp@asiae.co.kr