"민원실의 혁명"...전국 최초로 ‘디지털 민원실’ 만든 서초구

민원대기 시간 절반으로 줄고 세금도 줄여
종이없이 스마트폰·QR코드 활용해 민원처리
186종에 달하는 민원창구 업무 디지털화

“종이신청서 없이 스마트폰과 QR코드를 활용해 민원신청서를 작성하고, 담당 공무원에게 전송해 일 처리하는 시스템이 전면 도입됐다. 이렇게 하면 일처리가 편리해지고 빨라져 민원인 대기 시간도 절반으로 줄어든다.”

구청은 물론 동주민센터 민원실까지 서울 서초구의 모든 민원창구가 스마트 기술을 적용한 ‘디지털 민원실’로 바뀐다. 서초구는 30일부터 관내 모든 민원실에서 고도화된 ‘전자민원서식 작성시스템’을 적용한 ’디지털 민원실’을 전면 운영한다고 밝혔다.

이에 따라 서초구의 189개 디지털 민원실을 찾는 민원인은 스마트폰과 QR코드를 활용해 민원 신청서를 작성하고, QR코드 스캔을 통해 스마트폰으로 웹주소(URL)를 전송받은 후 신청서를 작성할 수 있다. 이 신청서가 암호화된 QR코드로 변환되고 이를 스캔 리더기에 인식시키면 담당공무원 컴퓨터로 전송돼 자동입력이 가능하도록 하는 시스템이다.

민원인이 인적사항 등 내용을 여러 신청서에 반복적으로 작성하는 시간을 줄이고, 담당공무원도 신청서의 내용을 컴퓨터에 기입하는 시간도 줄일 수 있다. 민원인은 번호표 대기시간 중에 신청서를 작성할 수도 있고, 서초구 홈페이지에서 신청업무를 미리 선택하면 구청에 도착하기 전에 작성할 수도 있다.

구의 ‘디지털 민원실’에서는 식품위생 영업신고, 통신판매업 등 총 186종에 달하는 민원창구 업무를 디지털 방식으로 신청할 수 있다. 이는 전체 민원창구 업무의 약 86%에 해당하는 것으로 거의 모든 민원신청과 접수가 디지털로 전환되는 것이다. 어르신들도 쉽게 이용할 수 있고, 스마트폰 이용을 돕는 안내직원도 배치해 정보약자를 위한 배려에도 세심하게 신경을 썼다는 게 서초구의 설명이다.

이와 함께 기존에는 본인 신청만 가능했던 것을, 위임(대리)신청 가능한 전자서식 및 도장스캐너를 추가해 대리인도 신청이 가능하도록 하고 별도로 위임장을 작성해야 하는 번거로움도 크게 줄였다. 신청서와 위임장에 중복된 내용들은 자동으로 입력된다. 또, 민원인이 민원창구에 설치된 도장스캐너를 통해 날인하면 도장 이미지가 전자화 후 자동 전송돼 업무처리가 간편해진다.

구는 민원신청 접수부터 보관·관리까지 모든 종이문서의 전자화도 전국 최초로 추진했다. 민원인이 지참해 제출하는 구비서류까지 스캔해 접수하고, 서류도 전자화된 업무관리시스템에 저장한다. 민원인이 제출한 구비서류는 그동안 문서고에 보관해 왔지만 이제는 그럴 필요가 없게 됐다. 이를 통해 구는 연간 약 396㎡의 문서고 공간을 절약하고, 민원신청 문서 인쇄비용 역시 연간 2000만원 이상 아낄 수 있을 것으로 기대하고 있다.

앞서 구는 지난해 6월부터 구청 내 오케이민원센터에서 78종의 민원사무에 대해 ‘전자민원서식 작성시스템’을 적용, 시범적으로 운영해왔다. 그간 이 시스템이 적용되는 민원업무의 약 90%가 ‘전자민원서식 작성시스템’을 통해 신청됐다. 시스템 도입 후 민원대기 시간이 30분에서 15분으로 50% 단축됐고, 이용자 만족도도 91%에 달한다는 것이 구의 설명이다.

이 시스템은 행정안전부가 주관하는 ‘2023 디지털 지방정부 우수사례 경진대회’에서 최우수상을 획득해 행정안전부 장관상을 수상하기도 했다.

전성수 서초구청장은 “디지털 민원실 운영으로 주민들이 편리하고 빠르게 행정서비스를 받을 수 있게 됐다”면서 “다양한 디지털 기술을 민원서비스 전반에 접목해 스마트한 행정을 지속해 나가겠다”고 말했다.

김민진 기자 enter@asiae.co.kr