작년 금융민원 7.7% 증가…대출 민원 크게 늘어

총 9만3842건…30·40대 민원 가장 많아

지난해 금융민원이 은행·카드·저축은행 등에서 늘었지만 보험에선 줄어든 것으로 나타났다.

22일 금융감독원에 따르면 지난해 금융권 전체 금융민원은 9만3842건으로 전년(8만7113건)대비 7.7%(6729건) 증가했다. 같은 기간 금융상담은 34만9190건으로 4.6%(1만7027건) 줄었으나 상속인조회는 28만3029건으로 5.9%(1만5769건) 증가했다.

업권별 금융민원을 보면 지난해 은행에서는 1만5680건으로 전년대비 43.8% 늘었다. 유형별 비중은 여신(49.4%), 보이스피싱(9.6%), 예적금(8.9%), 신용카드(4.2%), 방카슈랑스·펀드(2.6%) 등의 순이었다. 높은 대출금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원(2343건↑)과 신규대출·만기연장 등 여신취급 관련 민원(1270건↑)이 크게 증가했다.

업권별 금융민원 건수 및 비중.[출처=금융감독원]

카드사 금융민원은 9323건으로 전년대비 38.7% 증가했다. 저축은행과 대부업에선 각각 41.4%, 11.8% 증가했다. 신용카드의 경우 분할결제 제한 관련 민원이 많았다. 신용정보사의 경우 부당채권추심 관련 민원, 저축은행은 대출금리·여신취급 관련 민원이 증가했다.

보험의 경우 금융민원이 4만9767건으로 전년대비 4.1% 감소했다. 손해보험에서 3.1% 늘었지만 생명보험에서 19.1% 줄어든 영향이다. 생명보험의 경우 보험모집(42.3%), 보험금 산정 및 지급(21.8%), 면부책 결정(13.6%), 계약의 성립 및 해지(6.2%) 등의 순으로 민원 비중이 컸다. 손해보험에선 보험금 산정·지급(53.8%), 면부책 결정(10.4%), 계약의 성립·해지(7.3%) 등의 순이었다.

금융상담의 경우 은행과 중소서민(카드·저축은행·대부 등)에서 지난해 5만7077건을 기록해 전년대비 2.4% 감소했다. 보험에서는 5만7512건으로 1% 줄었다.

연령대별로 보면 인구 10만명당 연간 환산 민원건수의 평균은 151.2건이었다. 경제활동이 활발한 30대와 40대의 환산 민원건수가 각각 286건, 223.8건으로 가장 많았다. 뒤이어 50대(143.1건), 20대(112.4건), 60대(99.0건) 등의 순이었다. 권역별로는 은행, 중소서민, 보험 권역에서 30대가 가장 많았으나, 금융투자 권역에서는 40대가 가장 많았다.

불완전판매 민원의 경우 환산 민원건수 기준 30대(27.8건), 40대(17.3건), 20대(13.3건), 50대(12.1건) 순으로 많았다. 보험 권역에서는 30대, 40대의 환산 민원건수가 많았던 반면, 은행·중소서민과 금융투자 권역은 50대, 60대가 상대적으로 많았다.

지난해 처리된 금융민원은 9만7098건으로 전년대비 11% 증가했다. 일반민원과 분쟁민원은 각각 5만8250건, 3만8848건이 처리돼 전년대비 10.4%, 12%씩 늘었다. 금융민원의 평균처리기간은 48.2일로 전년(49.3일)대비 1.1일 줄었다. 민원수용률은 36.6%로 전년(33.5%)대비 3.1%포인트 늘었다.

금감원 관계자는 "사례 분석을 통한 분쟁 관련 정보를 금융소비자에게 지속적으로 제공해 분쟁 발생을 예방할 수 있도록 노력할 것"이라며 "소비자 피해구제가 신속히 이뤄질 수 있도록 분쟁처리 효율성도 지속 제고할 것"이라고 밝혔다.

최동현 기자 nell@asiae.co.kr