손님 막말·갑질 당해도…알바생은 일단 "죄송합니다"

알바 10명 중 7명 "반말, 화풀이 경험"
"대면 업무, 비대면 업무보다 스트레스↑"

아르바이트생 10명 중 7명이 반말, 인격 무시, 화풀이 등 손님들의 갑질을 경험했으며, 이로 인해 퇴사 혹은 이직을 고려하는 경우가 많은 것으로 나타났다.

'알바 중 스트레스' 대면 알바생이 더 높아…"진상 손님 응대 스트레스, 손님 대면 안 하는 일 원해"

18일 구인·구직 아르바이트(알바) 전문 포털 '알바천국'이 알바생 763명을 대상으로 조사한 결과, 10명 중 9명(89.9%)이 알바 근무 중 스트레스를 받는다고 답했으며, 가장 극심한 스트레스 상황으로 '진상 손님 응대(39.4%)'를 꼽았다.

특히 손님과 직접 대면하는 업무를 하는 알바생은 스트레스 경험이 91.8%에 달했으며, '진상 손님 응대' 상황에 가장 스트레스를 받는다는 응답률로 47.7%로 더 높았다.

손님과 직접 대면하지 않는 업무를 하는 알바생은 스트레스 경험이 77.7%로 대면 업무 알바생보다 낮게 나타났으며, '기존 알바생이 텃세 부릴 때(38.8%)'를 가장 스트레스 받는 상황으로 지목했다.

근무 중 손님의 갑질을 겪었다는 알바생도 68.3%로 나타났다. 손님을 직접 대면하는 알바생은 74.1%로 그 응답률이 비대면 업무를 하는 알바생(31.1%)의 두 배 이상을 기록했다. 성별로는 여성 알바생이 갑질을 경험한 비율(70.9%)이 남성(62.6%)보다 높았다.

갑질을 경험한 알바생 10명 중 7명(72.2%)은 이로 인한 알바 퇴사 혹은 이직을 고려한 바 있으며, 이들 중 갑질로 인해 실제 근무 중이던 알바를 그만두거나 다른 곳으로 옮겼다는 답변도 32.4%에 달했다.

실제 갑질로 퇴사 혹은 이직을 한 알바생들은 다음 아르바이트를 구직 시 급여, 복지 등 보다 ‘손님 대면이 적은 업무 및 업종(33.6%)’을 최우선으로 고려한다고 답해, 대면 업종 근무 기피 현상을 확인할 수 있었다.

내 인격 무시해도…"일단 죄송합니다"

경험해 본 갑질 유형으로는 ‘알바생을 무시하는 인격무시형(52.0%, 복수응답)’이 가장 많았으며, 근소한 차이로 ‘반말형(51.2%)’이 2위를 차지했다.

다음으로 ▲매뉴얼을 무시하는 막무가내 형(48.0%) ▲정확한 요구사항을 말하지 않는 스무고개 형(37.8%) ▲과도한 서비스를 요구하는 갑질왕 형(26.7%) ▲분노 조절 못 하는 화풀이 형(26.3%)▲외모를 평가하고 추행하는 성희롱 형(17.1%) 등이 뒤따랐으며, 알바생들이 가장 상처받은 갑질 유형으로는 ‘반말 형(20.0%)’이 꼽혔다.

손님들의 갑질에 대응하는 알바생들의 방법으로는 ‘일단 죄송하다고 하는 사과 형(43.6%)’이 1위를 차지했다.

더불어 ▲‘매뉴얼상 어렵습니다’등 같은 말만 되풀이하는 앵무새 형(38.4%) ▲일단 참고 보는 참을인 형(23.2%) ▲똑같이 대응하는 반말에는 반말 형(9.0%) 등이 뒤따랐다.

알바생 83.4%는 알바 업직종별로 손님들의 갑질 스트레스의 차이가 있을 것으로 추정했다.

갑질 스트레스가 높을 것으로 예상되는 업종으로는 ▲외식?음료(33.2%) ▲고객상담?영업?리서치(26.1%) ▲서비스(13.1%)가, 낮을 것으로 전망되는 업종으로는 ▲사무?회계(24.7%) ▲생산?건설?노무(15.7%) ▲교육?강사(8.0%)등을 꼽았다.

구나리 인턴기자 forsythia26@asiae.co.kr