"해외배송은 환불 안돼?"…고객 대응 정책 개선하는 명품 플랫폼들

공정위, 명품 플랫폼 4사에 시정 조치
불공정 조항 지적에 고객 대응 강화

[아시아경제 송승윤 기자] 꼼수 할인과 가품 이슈 등으로 홍역을 치른 명품 플랫폼들이 일제히 고객 대응 정책 개선에 나설 전망이다.

앞서 공정거래위원회는 발란·트렌비·머스트잇·오케이몰 등 4개 온라인 명품 플랫폼의 이용약관을 심사해 8개 유형의 불공정 약관 조항을 시정했다. 이번 조치에 따라 그동안 교환이나 환불이 어렵던 해외배송 상품도 일주일 안이라면 환불이나 교환할 수 있게 됐다.

공정위는 발란, 트렌비, 머스트잇 약관 가운데 해외구매·해외배송, '파이널 세일' 등 특정 상품에 대해 전자상거래법상 상품 수령 후 7일 이내 청약철회권을 인정하지 않거나 제한하는 규정을 시정하도록 조치했다. 이에 따라 모든 상품에 대해 소비자가 수령 후 7일 이내 반품, 환불, 교환을 원할 경우 응해야 한다.

발란과 오케이몰의 경우 약관 중 회원의 재구매·재판매를 금지한 조항은 삭제했고, 위조 상품에 대한 피해보상 청구권 행사 기한을 2년으로 정한 머스트잇 약관은 위조 상품으로 피해를 본 경우 기한 없이 보상을 청구할 수 있도록 변경했다. 아울러 4개 사 약관 중 소비자 피해 발생 시 플랫폼이 책임을 피해 갈 수 있도록 규정된 조항들도 고쳤다.

이 밖에도 입점 업체와 소비자 간 분쟁이나 회원 부주의로 개인정보가 유출된 경우 플랫폼의 고의나 과실이 있다면 책임을 부담하도록 했다. 회원 게시물을 사전통지 없이 삭제할 수 있도록 한 규정도 고쳐 플랫폼이 이를 삭제하려면 정보통신망법과 저작권법상 삭제 요건 및 절차를 지켜야 한다. 이용계약 해지·서비스 이용 제한 사유는 '2회 이상의 가품 판정', '부정거래' 등으로 구체화했다. 하지만 그동안 소비자 불만이 컸던 명품 플랫폼의 반품비(취소 수수료) 문제와 관련해선 특별한 시정 조치가 나오지 않았다.

이들 주요 명품 온라인 플랫폼 매출액은 2년 동안 2배 가까이 늘었다. 하지만 이 같은 불공정거래 조항 때문에 불만을 토로하는 소비자들이 적지 않았다. 명품 플랫폼 4개 사의 매출액은 2019년 약 2078억원에서 지난해 약 3824억원으로 84% 증가했다. 반면 같은 기간 '1372 소비자상담센터'에 접수된 명품 플랫폼 관련 소비자 불만 건수는 2019년 171건에서 2021년 655건으로 3.8배 늘었다.

송승윤 기자 kaav@asiae.co.kr