한국표준協, '2020년 한국서비스품질지수' 상반기 결과 발표

[아시아경제 김철현 기자] 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사결과가 발표됐다.

1일 한국표준협회에 따르면 금융, 통신, 도소매 등 29개 업종 107개 기업의 서비스를 경험한 약 2만9000명에게 서비스 품질수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.4점 하락한 73.4점으로 나타났다.

처음 조사가 시작된 2000년 이래 KS-SQI는 글로벌 금융위기로 경제 침체를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔으나 올해는 대다수 기업들이 신종 코로나바이러스감염증(코로나19)으로 소비 전반이 위축되며 고객 서비스도 영향을 받았다. KS-SQI 점수 73.4점은 2016년 수준으로 회귀한 것으로 상승세가 주춤한 모습이다.

KS-SQI를 구성하는 7가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 하락했다. 기업의 다양한 혜택 등 차별화된 서비스 관련 '예상외 부가서비스'가 전년대비 0.9점(1.3%) 하락으로 하락률이 가장 높았다. 경영환경의 악화로 부가적인 혜택과 서비스의 축소로 고객이 체감하는 서비스 품질 요소에 부정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다. 매체이용 환경 및 편리성 관련 '물리적환경'차원(0.1점 하락)의 하락폭이 상대적으로 가장 작았다. 최근 비대면 서비스 선호에 따른 디지털 채널의 이용 편의성 증대의 성과로 긍정적인 신호로 해석할 수 있다고 표준협회는 설명했다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(21년 연속), 삼성화재(19년 연속), 삼성전자서비스(19년 연속), 삼성생명(18년 연속), 11번가(13년 연속), SK텔링크(12년 연속), KT(12년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았으며, GS25, 에스원(8년 연속), 신한은행, 삼성카드(7년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 특히 롯데홈쇼핑은 지속적인 서비스 품질 향상의 노력 끝에 8년 만에 1위에 선정됐으며, 삼성증권도 3년 만에 다시 1위에 올랐다.

한국표준협회 관계자는 "어려운 경영환경에서도 KS-SQI 1위 서비스기업들은 포스트 코로나 시대를 대비한 비대면 채널 중심으로 발 빠르게 서비스의 진화를 모색하고 있다"며 "서비스를 소비하는 고객들은 보다 가치 있고 안전한 서비스를 이용하기를 갈망하고, 기업은 이러한 기대에 부응해 고객의 공감을 얻고자 끊임없이 노력하고 있다"고 했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr