'정답은 고객'…소비자 리뷰팀 운영·의견 반영 제품도

지누스 그린티 에센스 메모리폼 매트리스. [사진=지누스]

[아시아경제 김종화 기자]코로나19 영향으로 비대면 소비에 대한 소비자 관심이 높아지면서 오프라인에서 온라인 중심으로 소비가 변화하고 있다. 통계청 조사 결과 올해 1분기 국내 온라인 쇼핑몰 거래액 규모는 약 36조8400억원이었다. 총 거래액 규모는 역대 최대 규모였던 지난해 4분기(37조4100억원)보다 소폭 줄었다. 그러나 1분기 모바일 쇼핑 거래액은 약 25조원에 달하며 역대 최대치를 기록했다.

직접 가서 보지 않고도 간단하게 온라인이나 모바일을 통해 상품을 구매하는 것이 이제 흔한 일이 됐다. 이에 따른 부정적인 측면도 있다. 최근 상품에 대한 불만이 있는 후기는 게시판 하단으로 내리고 좋은 후기는 위로 노출시켜 소비자를 속인 온라인 쇼핑몰 여러 곳이 적발됐다. 물건을 직접 보고 살 수 없는 온라인 쇼핑몰 특성 상 리뷰는 소비자의 지갑을 여는 중요한 요소라는 것을 알고 이를 악용한 것이다. 그러나 온라인을 통해 사업을 확장하고 제품을 개발하기 위한 기업들은 리뷰를 통해 고객의 소리를 듣기 위해 노력한다.

◆66만 리뷰로 증명한 아마존 베스트셀러 매트리스 '지누스'

아마존 베스트셀러에 오르며 한국 시장에서 입지를 다지고 있는 지누스가 바로 그 기업이다. 국내 매트리스 제조 및 유통 기업 지누스는 오프라인에서 들을 수 없는 고객의 목소리를 듣고자 온라인 후기에 집중했다. 고객 후기가 점차 늘어나면서 지누스는 내부에 리뷰팀을 별도로 구성해 운영하고 있다.

주로 평점이 낮은 리뷰를 통해 소비자가 지적한 단점, 혹은 보완하면 좋은 부분 등에 대한 리뷰를 분석하고 거기에서 개선점과 새로운 아이디어를 찾았다. 후기가 기업 성공에 중요한 요소라는 생각으로 매 분기별 주주들을 위한 보고 자료에도 고객 리뷰 현황에 대한 분석을 상세하게 보고한다.

그 결과 지금까지 국내외 쌓인 지누스 리뷰는 66만 건에 달하며 가격 대비 우수한 제품력을 바탕으로 동일 카테고리의 타 브랜드 대비 내실을 튼튼하게 다져가고 있다.

'지누스' 월 평균 리뷰 수 및 누적 리뷰 그래프. [그림=지누스]

◆고객의 커피 소비 스타일을 분석한 브라운백 커피

고객의 이야기를 귀 기울여 듣고 특화된 제품 및 서비스를 제공하기도 한다. 브라운백커피는 고객의 취향과 예산까지 고려한 원두 제조 및 온라인 판매 브랜드다. 현재 홈페이지 기준 고객 리뷰는 3만 8000여개로 후기를 분석해 새로운 커피를 만드는데 반영한다.

브라운백커피는 10만 회 이상의 로스팅, 30만 건 이상의 주문 데이터를 기반으로 한 스마트 로스팅과 포커스 블렌딩 기술로 국내에서 가장 다양한 자체 블렌드 커피를 제공하고 있다. 최근에는 개인의 커피 소비 스타일을 고려한 멤버십 서비스 ‘브라운백 커피 클럽’를 론칭했다. 고객들의 요청한 혜택과 서비스를 모아 커피를 소비하는 양과 주기에 맞춰 제공하는 것이 특징이다.

◆리뷰 작성과 확인 모두 편리하게 지그재그

실 사용자의 리뷰를 늘리기 위해 쇼핑몰 여성 쇼핑몰 모음 서비스 '지그재그'는 편리한 리뷰 작성 환경을 조성했다. 지그재그 애플리케이션에서 통합 결제 서비스인 Z결제와 연동된 통합 리뷰 기능을 도입한 것이다. Z결제를 통해 여러 쇼핑몰 상품을 장바구니에 담아 한 번에 결제하고 각 상품 리뷰를 작성하면 통합 포인트를 적립할 수 있다.

이전까지 자신이 구매한 쇼핑몰에 접속해 로그인한 후 리뷰를 등록해야 하는 번거로움을 줄였다. 또한 리뷰를 작성하면 통합 포인트로 적립돼 Z결제 가능한 모든 쇼핑몰에서 현금처럼 사용할 수 있다.

김종화 기자 justin@asiae.co.kr