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'고객 만족 잡으러'...새 시스템 입는 보험업계

최종수정 2019.08.17 08:30 기사입력 2019.08.17 08:30

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성대규 신한생명 사장이 집무실에 설치된 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 직원들에게 설명하고 있다. 사진 신한생명 제공.

성대규 신한생명 사장이 집무실에 설치된 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 직원들에게 설명하고 있다. 사진 신한생명 제공.



[아시아경제 박지환 기자] 보험업계가 고객 만족을 잡기 위해 시스템 개편 작업에 열심이다.


17일 보험업계에 따르면 교보생명은 다음달 중순께 원스톱 보험서비스인 V3를 오픈할 예정이다. 교보생명은 V3 도입으로 마케팅·상품개발·계약청약·보험금지급 등 보험사업 전 분야에 걸친 원스톱 서비스가 가능해질 것으로 기대하고 있다. 그동안 각기 다른 시스템에 흩어져있던 영업지원 기능을 통합해 직원들의 업무처리 편의성과 정확성을 높일 것으로 보인다. 특히 신상품 출시 후 보험금 지급시스템을 만드는데 보통 수개월이 걸렸던 것을 2주 내로 줄이면서 보험금 지급 관련 고객들의 만족도가 높아질 것으로 예상된다.


신한생명도 지난 12일 고객 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 '고객중심경영 시스템'을 구축했다. 사장 및 주요 임원들의 사무실에서 고객의 주요 불만이나 제안, 문의 등을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 설치했다. 대시보드를 통해 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 유형·상품·채널·지역별 현황 고객 관련 주요 경영지표 등을 살필 수 있다. 고객 의견 가운데 '불만'에 해당되는 지표는 전월 대비 증가 및 적정 초과에 따라 3단계로 위기경보를 설정하고 행동지침도 마련됐다. 이번 조치는 지난달 성대규 사장이 영업 전략 회의에서 "첫번째 행동원칙은 고객 가치 극대화"라며 "고객 목소리를 실시간으로 확인하고 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초 보험사가 되겠다"고 밝힌 데 따른 조치다.


삼성화재는 지난달부터 고객 창구에서 종이 문서를 없애고 모든 업무 처리를 전자서식을 활용하도록 했다. 지금까지는 고객이 대리점을 방문해 장기보험 사고접수, 보험계약대출 등의 업무를 볼 때 수기로 신청서를 작성해야 했지만 이를 전자문서 형태로 대체한 것이다. 삼성화재는 고객이 직접 장기보험 사고접수 업무를 할 수 있는 시스템을 추가로 도입하는 등 관련 서비스를 확대할 예정이다.


보험사들의 최근 이러한 움직임은 보험업권에 닥친 현실과 맞닿아 있다. 시장은 포화돼 영업 확장은 어려운데 고객들의 업권에 대한 신뢰는 회복될 기미가 보이지 않기 때문이다. 올해 1분기 기준 금융업권에서 제기된 민원에서 보험 민원 비중은 61.3%로 가장 크다. 은행 11.9%, 금융투자 5.2% 등에 비해 압도적이다. 반면 국내보험 시장은 지난해 말 기준 가구당 보험가입률이 98.4%에 달할 정도로 포화 상태다.

보험업계 관계자는 "빅데이터 활용이 가능한 시스템 개편 작업으로 고객들의 불편 사항을 실시간으로 확인하고 해결하는 경영 전략이 대세가 될 것"이라고 말했다.




박지환 기자 pjhyj@asiae.co.kr

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