OTT 요금폭탄 주의보.. 자동결제의 함정

[아시아경제 황준호 기자] 넷플릭스, 옥수수, 푹(PooQ) 등 온라인 동영상 스트리밍 서비스(OTT)의 자동결제 서비스로 인한 소비자 피해가 급증하고 있다는 지적이 제기됐다. '한 달 무료' 마케팅이 끝난 뒤 해지하지 않아 수개월치 요금을 자동결제로 청구받거나 해지 요청 후에도 자동결제가 이뤄지는 피해가 속출하고 있다는 지적이다.

한국소비자연맹 ICT소비자정책자문위원회는 2017년~2018년 2년 동안 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자피해를 분석해 이같이 발표했다.

OTT 피해 급증

지난해 OTT 관련 피해 신고는 148건이 접수돼 전년 대비 76.2% 늘었다. 이중 자동결제로 인한 요금 관련 피해는 51.4%(76건)를 차지했다. 이중 해지 요청 후에도 자동결제가 되거나 무료체험 기간 중 요금이 청구되는 등 부당요금 청구는 29건(19.5%)으로 가장 많았다. 이어 '결제 미 해지로 인한 요금 청구'에 대한 신고도 19건(12.8%)이나 접수됐다.

위원회는 해당 피해가 소비자들이 무료체험 기간 이후 유료 서비스 계약 의사를 밝히지 않거나, 사용하지 않으면 자동으로 계약 해지가 된다고 생각하거나, 무료체험 이후 계약 해지를 잊어버려서 수 개월간 자동결제로 요금이 빠져나간 경우로라고 밝혔다.특히 유료 서비스 전환 고지는 이메일로 전송되는데 소비자가 이메일을 확인하지 못해 피해가 발생하고 있다고 했다.

또한 결제 후 환불 및 계약 해지 거부/위약금 부과 건수도 18건(12.2%)이 접수됐다. 자동결제 혹은 개별 콘텐츠 결제 후 서비스를 이용하지 않아 환불 또는 해지를 요청해도 환불 불가·계약 해지 거부·위약금 부과하는 경우다. 일부 OTT 서비스는 자동결제 완료 후 환불을 요청하면 환불 불가라는 내부 방침을 내세우며 다음 달부터 해지가 가능한 것으로 확인됐다.

부당가입(임의결제) 피해는 10건(6.8%)으로 나타났다. 이는 소비자가 서비스에 가입하거나 결제하지 않았는데 임의로 결제된 경우다.

서비스 관련 피해 중에서는 결제 카드 변경 등 결제 수단을 바꾸려면 기존 상품이 아닌 비싼 가격의 업그레이드 상품으로 계약을 다시 하도록 하는 일부 OTT 정책에 대한 신고 건(10건)이 눈에 띄었다.

이외에도 서비스 관련 피해는 서비스 장애가 26건(17.4%), 고객센터 연결 불가로 해지 어려움에 대한 신고가 23건(15.4%)으로 집계됐다. 두 피해 유형 모두 지난해보다 3배 이상 늘었다. 특히 위원회는 일부 OTT의 경우 고객센터를 통해 해지 의사를 밝히도록 돼 있는데 고객센터 연결이 되지 않아 해지에 어려움을 겪는 피해가 빈번하게 발생하고 있다고 밝혔다.

푹, 넷플릭스 등 신고 집중

사업자별로는 푹과 넷플릭스 관련 소비자피해가 가장 많았다. 푹은 전체 신고접수건의 44.6%(66건)을 차지했다. 넷플릭스는 18.9%(28건)이 접수됐다. 유튜브는 15건(10.%), 아프리카TV는 10건(6.8%), 옥수수 9건(5.4%) 등 순으로 집계됐다.

푹과 넷플리스의 피해는 전년 대비 3배 이상 증가했다. 푹의 경우 66건으로 전년 21건에 비해 214%(45건) 증가했다. 넷플릭스는 28건으로 전년 8건 대비 250%(20건) 늘었다.

연맹은 "소비자가 OTT 서비스 가입 또는 결제 시 계약 조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다"며 "무료체험 이후 자동 결제로 넘어가는 것에 대해 주의를 하는 것이 필요하다"고 밝혔다.

이성엽 ICT소비자정책자문위원장은 "OTT업체와 정부는 소비자가 OTT 무료 체험 후 해지할 수 있는 충분한 기회를 제공해 소비자의 선택권을 강화할 필요가 있다"고 밝혔다.

한편 연맹은 과학기술정보통신부와 방송통신위원회에 무료체험 후 유료 서비스로 전환될 때와 자동결제가 이뤄질 때 결제 사실을 이메일, 문자서비스(SMS), 어플 알람 등 다양한 방법으로 확인할 수 있도록 하는 안을 제안할 계획이다.

황준호 기자 rephwang@asiae.co.kr