웹툰·웹소설, 미사용 캐시 환불도 안해줘…소비자 '불만'

조사대상 업체 중 75%가 환불신청 '복잡' … 37.5%는 잔여 미사용 캐시 환불 불가

[아시아경제 박미주 기자]#A씨는 웹툰서비스 제공업체에서 웹툰 1화를 미리보기(무료)로 감상한 뒤 유료인 2화를 열람하기 위해 지난달 코인(캐시)을 결제했다. 2회만 열람하려고 했으나 결제내역을 확인해 보니 전체 회차(70화)에 해당하는 2만8400원이 결제됐다. 업체에 문의하니 1화 이상 유료로 열람한 경우 부분 환불이 불가능하다고 답변했다. A씨는 실수로 결제했고 결제된 웹툰을 앞으로도 열람할 생각이 없으므로 2화를 제외한 나머지 회차 웹툰에 대해 환불을 요구했다.

#B씨는 지난해 8월 웹소설서비스 제공 업체에서 웹소설을 열람하기 위해 총 73코인을 결제했다. 그런데 업체는 일방적으로 서비스 중단을 통보하고 기존에 연재 중이었던 웹소설을 미완결 상태로 중단했다. B씨는 사업자의 귀책사유로 서비스가 중단된 것이므로 코인의 환불을 요구했으나 업체는 이를 거부했다.

최근 '스낵 컬처' 현상에 기반해 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있지만 환불이 어려워 소비자들의 불만을 사고 있다.

한국소비자원은 웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있었다고 10일 밝혔다. 조사 대상 업체는 네이버웹툰, 다음웹툰, 레진코믹스, 배틀코믹스, 카카오페이지, 코미카, 코미코, 투믹스로 구글플레이스토어 기준 모바일 어플리케이션 다운로드 수 100만건 이상인 업체들이다.

이들 업체 중 75%에 달하는 6개 업체가 어플리케이션 내 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했다. 또 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다. 심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 나타났다.

실제 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 그 외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높게 나타났다(중복응답).

조사대상 8개 업체 중 37.5%인 3개 업체는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다. 서비스의 변경과 관련해 일부 업체는 일방적인 공지(게시)만으로 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항을 변경할 수 있도록 규정해 소비자 피해를 유발하는 것으로 나타났다.

이에 한국소비자원은 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▲환불절차 간소화 ▲서비스 중단·변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 ▲중도해지 제한 등 부당한 규정(일부 캐시 사용 시 잔여금 환불 불가) 개선 등을 권고했다. 관계부처에는 ▲서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다.

아울러 소비자원은 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 전 ▲캐시 환불신청 절차 및 방법 ▲‘일부 캐시 사용 시 잔여 미사용 캐시 환불 불가’ 등 중도 계약 해지를 제한하고 있는지 여부 ▲중도 계약해지 시 위약금에 관한 사항 등을 확인하도록 당부했다. 또 환불신청 시 결제일시 및 결제금액, 결제수단 등 계약 관련 정보와 결제내역을 증빙할 수 있는 이메일 영수증 등 관련 자료가 필요할 수 있어 캐시 구매 단계에서 이에 유의하라고 전했다.

박미주 기자 beyond@asiae.co.kr