온라인·SNS 쇼핑족 늘자…전자거래 분쟁조정도 급증

환불 거부·교환 지연 등 전자거래 분쟁조정 55.6% 증가…상담은 2배 늘어

[아시아경제 한진주 기자] #A씨는 대학생 새내기가 되는 자녀를 위해 노트북을 선물하기 위해 가격비교사이트를 통해 최저가로 판매하는 노트북을 구입했는데, 주문한 노트북과 다른 노트북이 배송됐다. A씨는 판매자에게 이의제기를 했지만 판매자는 상품페이지 하단에 ‘해당모델이 단종 될 경우 후속모델로 제공된다’는 내용을 표시했기 때문에 문제가 없다고 주장했다.

인터넷 쇼핑몰이나 중고장터에서 구입한 물건의 환불을 거부하거나 교환이 지연되는 문제로 분쟁조정을 신청하는 사례가 늘고 있다.

12일 인터넷진흥원은 2017년 전자문서·전자거래분쟁조정위원회 사무국으로 접수된 전자거래 분쟁조정 신청건수가 총 2030건으로 전년 대비 55.6% 증가했다고 밝혔다. 지난해 접수된 분쟁조정 상담 건수는 1만1784건으로 전년 대비 110.3% 늘었다.


최근 블로그 마켓 등이 활성화되면서 SNS로 이뤄진 거래에 대한 분쟁도 증가하는 추세다. 2017년 기준 인터넷 카페·블로그·SNS(밴드, 카카오스토리 등)에서의 개인간 물품 거래 관련 분쟁 조정 신청은 620건으로 지난해보다 39.0% 늘었다.

온라인 쇼핑몰을 이용함녀 오프라인보다 저렴하게 물건을 구입할 수 있지만 비대면으로 거래가 이뤄지고 실물을 확인하기 어렵다는 점 때문에 계약, 배송, 상품 정보를 둘러싼 다양한 분쟁이 발생하고 있다.

KISA는 인터넷 쇼핑몰에서 물건을 구입할 때 구매 전 상품설명을 확인하고 의심이 되거나 기재내용만으로 확인이 불가능한 사항은 개별 문의 후 구매해야한다고 당부했다. 물품을 배송 받은 직후 제품명, 제품번호, 사양 등 주문 내역과 일치여부를 확인해야 하며, 제품을 확인하기까지 반품에 대비해 송장과 포장 박스를 보관해야 한다.

분쟁조정을 신청할 때 해당 거래 입증을 위한 증빙자료가 필요하기 때문에 구매자의 주문서, 판매자의 판매 게시글, 운송장번호, 제품 사진 등의 기록도 남겨둬야 한다. 물품하자, 환불거부, 교환지연 등으로 구매자와 판매자 간 분쟁이 발생한 경우에는 구매자·판매자 구분 없이 누구나 ICT분쟁조정지원센터 전자문서·전자거래분쟁조정위원회 사무국(1661-5714)으로 무료 상담·조정을 신청할 수 있다.

전자문서·전자거래분쟁조정위원회는 기업과 소비자간(B2C), 개인간(C2C), 기업간(B2B), 정부와 기업간(G2B) 등 전자문서나 전자거래로 발생하는 분쟁에 대한 상담·조정을 제공한다. 홈페이지, 우편, 이메일, 팩스를 통해 조정신청을 접수받고 조정부는 대면·서면·전화로 조정한다.

권현오 ICT분쟁조정지원센터장은 "전자거래분쟁조정위원회를 통한 조정은 피해금액이 소액이라도 신청가능하고, 조정이 성립하면 민사소송법상의 재판상 화해와 같은 효력을 가진다"며 "중고거래, 개인간 온라인 거래가 늘어나면서 국민 누구나 겪게 될 수 있는 분쟁을 원만하고 신속하게 해결할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.

한진주 기자 truepearl@asiae.co.kr