이번 콜센터 서비스 품질지수 조사는 8개 시중은행을 대상으로 지난해 2분기부터 올해 1분기까지 전화상담 서비스 16개 항목에 대해 모니터링하는 방식으로 진행됐다. 신한은행은 지난해 하반기 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서도 2년 연속 콜센터 품질지수 1위를 차지하는 등 고객 서비스 선도은행으로서의 입지를 다졌다.
신한은행은 각 고객군 특성에 따라 '맞춤형 상담'을 제공하고 있다. 상담에 상대적으로 많은 시간이 소요되는 중장년 고객의 경우 상담요청 내용을 확인한 뒤 은행에서 다시 연락하는 '전화올림 서비스'를 실시한다. 외국인 고객에 대해서는 상담 가능 언어를 기존 6개국어(영어, 일어, 중국어, 베트남어, 태국어, 몽골어)에서 지난해 5월부터 총 10개국어(러시아어, 캄보디아어, 필리핀어, 인도네시아어 추가)로 확대했다.
신한은행 관계자는 "고객을 위한 최적의 서비스를 구현하기 위해 다양한 디지털 상담 플랫폼을 구축하고 관련 제도를 지속적으로 개선하고 있다"며 "고객들의 작은 목소리 하나까지 귀 기울이고 고객들과 소통하는 대한민국 대표 콜센터가 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
손선희 기자 sheeson@asiae.co.kr
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