'갤럭시노트7 사태' 수습 국면…커다란 숙제 남았다

삼성, 3중 지뢰밭 넘을 '信의 한 수'는?
조사 과정, 결과 투명하게 공개함으로써 더 큰 신뢰 확보해야
반납 거부 소비자 설득도 문제…갤S7 대체 기회도 한달 뿐

[아시아경제 강희종 기자, 김유리 기자]13일(현지시간) 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)는 '갤럭시노트7'에 대해 공식 리콜을 발표했다. 사실상 갤럭시노트7 리콜사태가 마무리 국면에 들어섰다.

삼성전자는 이번 사태로 내년 1분기까지 약 3조원의 기회손실이 발생할 것이라고 전망했다. 삼성전자는 앞으로 어떻게 하면 이 위기 상황을 극복하고 소비자의 신뢰를 회복할 것인가 하는 숙제를 안게 됐다.

◆철저한 원인규명과 투명한 공개 = 미국 CPSC는 리콜을 발표하면서 "갤럭시노트7의 리튬 이온배터리가 과열, 발화돼 심각한 화재나 위험을 불러올 수 있다"고 배경을 설명하면서도 구체적인 배터리 발화 원인을 밝히지 않았다. 이제 그 몫은 삼성전자에 남겨졌다.

삼성전자는 내부 역량을 총 동원해 무엇이 갤럭시노트7의 발화 원인이 되었는지 규명하고 있다. 그동안 삼성전자가 밝혔던 '배터리 설계 공정상의 문제'나 '외부 충격' 등은 근본적인 원인이 아닌 것으로 보인다. 조사는 이미 리콜이 결정된 만큼 속도보다는 정확성이 중요하다. 삼성전자는 내주중에 그동안의 조사 결과를 발표할 것으로 보인다.

전문가들은 이 과정에서 투명성을 강조하고 있다. 정지훈 경희사이버대학교 교수는 "지금 소비자들이 삼성전자에 실망하는 것은 제품의 안전성보다는 자꾸 무엇인가를 숨기려 한다는 인상을 주기 때문"이라며 "과거 델컴퓨터는 발화 사고가 발생했을 때 조사 과정과 결과를 투명하게 공개함으로써 오히려 보다 더 큰 신뢰를 확보했다"고 강조했다.

◆신뢰 회복에 총력 = 삼성전자는 14일 갤럭시노트7 단종으로 인한 기회손실을 3조원 중반으로 추정했다. 올해 4분기에서 내년 1분기까지 예상됐던 갤럭시노트7의 판매를 하지 못한 데 대한 손실만을 추정한 것이다.

전문가들은 삼성전자가 금전적 손실보다 신뢰회복에 주력할 것으로 보고 있다.

노근창 HMC투자증권 연구원은 "실적 부진보다 브랜드 이미지 실추가 더 큰 문제일 수 있다"고 우려했다.

이세철 NH투자증권 연구원 역시 "품질 검사 테스트 강화 등이 앞으로 남은 과제"라며 "삼성전자가 품질에 대한 소비자 신뢰 회복에 집중할 것"이라고 전망했다.

실제 삼성전자는 이날 제품 안전성 강화를 위해 내부 품질 점검 프로세스를 전면 개편하는 등 안전한 제품을 공급하는 데 역량을 집중할 방침이라고 밝혔다.

◆완벽한 제품 수거 필수 = 갤럭시노트7 구매자중 계속 제품을 사용하고 싶다는 의견을 밝히는 이들이 일부 있다. 1차 리콜 당시 충분한 시간이 주어졌음에도 불구하고 10% 이상의 소비자가 교환하지 않았다. 이는 갤럭시노트7을 대체할 만한 제품이 없다는 것과 안전 불감증이 겹쳐서 일어난 것으로 보인다.

일부에선 '희귀품'으로 소장하고 싶다는 소비자도 있는 것으로 알려졌다.

하지만 삼성전자는 안전 확보를 위해 반드시 제품을 전량 수거해야 한다. 만약 미수거 제품에서 문제가 발생할 경우 삼성전자는 또다시 갤럭시노트7 발화 문제에 휩싸일 수 있다.

◆앞으로 기회는 한달 …'갤럭시S7' = 신제품 '갤럭시S8(가칭)'이 공시 출시되기까지 앞으로 5개월정도의 시간이 필요하다. 갤럭시노트7의 공백을 메울 제품은 현재 갤럭시S7과 갤럭시S7엣지뿐이다.

하지만 그것도 제한적이다. 갤럭시S7이 갤럭시노트7의 공백을 메워줄 수 있는 기간은 길어야 연말까지다. 꼭지는 미국 블랙프라이데이(11월 말) 전후가 될 것으로 보인다.

내년 초부터는 많은 소비자들이 앞으로 나올 갤럭시S8을 기다릴 것이라는 예상이다. 결국 갤럭시S7이 갤럭시노트7을 제대로 대체할 수 있는 기회는 약 한 달이 남은 셈이다.

삼성전자는 갤럭시S7의 출고가 인하 등 추가적인 판매 장려 대책을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

업계 관계자는 "갤럭시노트7 교환 수요와 맞물려 애플 아이폰7ㆍ아이폰7 플러스가 국내 출시되고, 미국 시장에서는 이미 해당 제품이 판매를 진행중"이라며 "경쟁모델과 맞서기 위해서는 더욱 강력한 소비장려책이 필요하다"고 말했다.

강희종 기자 mindle@asiae.co.kr
김유리 기자 yr61@asiae.co.kr