서비스센터 늘린 수입차, 만족도는 후진

-BMW·벤츠·폭스바겐 등 확대
-소비자 만족도 오히려 더 하락
-판매량 못 따라가는 AS 불만

[아시아경제 임철영 기자]수입차 업계가 사후서비스(AS)에 대한 소비자들의 불만을 해소하기 위해 공격적으로 서비스망을 확충하고 있다. 지난해 서비스센터 확보에 집중한 결과 서비스센터 수가 전시장 수를 넘어서는가 하면 자동차 한 대를 처리할 수 있는 공간인 '워크 베이'를 30% 늘려 대기시간을 크게 줄인 브랜드도 있다. 다만 이 같은 노력에도 불구하고 전반적인 만족도는 여전히 기대치에 미치지 못한 것으로 나타났다.

30일 수입차업계에 따르면 수입차 업계 1위 BMW코리아는 지난해 전시장 4곳을 추가해 총 35곳, 서비스센터는 같은 기간 8곳 늘려 총 38곳으로 확대한 것으로 집계됐다. 지난 2011년 말 전시장 수가 서비스센터 수보다 많았지만 1년 새 역전된 셈이다. 워크 베이 수 역시 511개에서 649개로 27% 이상 늘렸고, 정비전문인력도 888명에서 1053명으로 증가했다.

2위 메르세데스- 벤츠 코리아 역시 서비스센터 역량을 강화하는데 주력했다. 지난해 말 전시장 수는 27곳으로 지난 2011년 말 대비 3곳, 서비스센터는 26곳에서 28곳으로 2곳 늘었다. 특히 전체 서비스센터 중 3곳을 개조해 전체 워크베이 수를 358개에서 426개로 29% 이상 늘렸다. 메르세데스- 벤츠 코리아는 올해 서비스센터 수를 총 34곳으로 확대하고 3곳의 서비스센터를 개조할 계획이다.

지난해 10대 이상의 신차를 발표하며 자존심 회복에 나선 한국토요타는 도요타와 렉서스 브랜드를 합친 전시장을 지난 2011년 말 대비 5곳 늘어난 33곳 운영하고 있다. 서비스센터 수는 2011년 말 25곳에서 32곳으로 늘렸다.

폭스바겐 역시 같은 기간 전시장과 서비스센터를 각각 3개씩 늘려 아우디와 합쳐 전시장 40곳, 서비스센터 41곳을 확보했다. 특히 아우디는 지난해 말 기준 연간 13만40대로 서비스 능력을 강화했고, 올해 서비스 능력을 26% 높인 연간 17만대까지 확대할 방침이다.

수입차협회 관계자는 “수입차 브랜드 각사는 최근 몇 년 동안 서비스능력 확대를 위한 투자에 집중해왔다”며 “상위 브랜드의 경우 전문정비인력 양성에도 적극적으로 뛰어들고 있다”고 설명했다.

다만 수입차 브랜드의 이 같은 사후서비스 강화 노력에도 불구하고 소비자들의 만족도는 제자리 수준인 것으로 나타났다. 리서치 조사 전문업체 마케팅 인사이트에 따르면 수입차의 지난해 사후서비스 만족도(1000점 만점)는 781점으로 2011년(802점)보다 21점 하락해 처음으로 국산차 평균(789점)에 미치지 못했다. 원산지별로 보면 일본차가 828점으로 가장 높았고, 국산차 789점, 독일차가 766점으로 최하위를 기록했다.

특히 독일차의 정비 대기시간은 좀처럼 해결되지 않는 고질병이다. 급증하고 있는 판매에 비례해 증가하는 서비스 수요를 제때 처리하지 못한 결과다. 점검, 수리시간과 관련한 대부분의 설문항목에서 독일차에 대한 긍정적인 응답률은 일본차보다 11~19%포인트 낮았다.

독일계 수입차 브랜드 AS담당 매니저는 “독일차에 대한 폭발적인 판매량을 서비스가 따라가지 못하고 있는 실정”이라면서 “올해 이 같은 부분을 해소하기 위해 대부분의 프리미엄 브랜드들이 판매량 보다는 사후서비스에 대한 투자에 집중할 것으로 보인다”고 설명했다.

임철영 기자 cylim@